En Nimbus Networks buscamos un/a Gerente de Atención Telefónica y Operación N1 para dirigir nuestro primer frente de soporte. Serás responsable de la calidad de la atención, la coordinación de operadores, el cumplimiento de indicadores, las escuchas y la correcta documentación y canalización de reportes a los niveles técnicos.

Responsabilidades
Supervisar colas de llamadas, tiempos de espera y abandono; intervenir ante saturaciones y casos sensibles.
Organizar turnos, descansos, relevos y cobertura; controlar asistencia y adherencia al horario.
Asegurar tickets evidentes, completos y bien clasificados.
Verificar que los casos se escalen de inmediato al nivel técnico correspondiente y dar seguimiento a su aceptación.
Evaluar llamadas con una cédula uniforme y dar retroalimentación individual.
Revisar indicadores por agente, turno y franja horaria, y ejecutar acciones de mejora.
Participar en selección e inducción del personal y mantener guiones y directorios vigentes.

Requisitos
Al menos 3 años liderando equipos de atención telefónica, contact center,



mesa de servicio o atención a clientes, con resultados verificables.
Experiencia en colas, cobertura por turno, tiempos de respuesta, abandono y adherencia.
Experiencia en escuchas, evaluación de llamadas, retroalimentación y capacitación de agentes.
Manejo de plataformas de telefonía, grabaciones y tickets o CRM; Excel para análisis y reportes.
Sobresaliente comunicación, empatía, autocontrol y manejo de clientes inconformes.
Inglés intermedio-avanzado.
Formación preferente en Administración, Comunicación, Gestión de Servicios, TI o afines (se considera experiencia equivalente).
Conocimiento técnico básico: incidente, ticket, interrupción de servicio y ruta de escalamiento.

Deseable
Experiencia en servicios B2B, hotelería, telecomunicaciones o tecnología.
Experiencia implementando procesos de atención y herramientas de gestión de servicio.

Sueldo: $24,000.00 - $26,000.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente De Atención Telefónica Y Operación Ciudad De México
🏢 Nimbus Networks
📍 Ciudad de México