Objetivo del puesto:Liderar integralmente la estrategia y operación de Servicio a Clientes y Consumidores, asegurando una experiencia consistente, ágil y resolutiva en todos los canales de contacto. El puesto es responsable de transformar la voz del cliente y del consumidor en acciones de mejora, coordinar la atención directa de casos relevantes y conducir la respuesta ante incidentes con potencial de crisis, en colaboración con las áreas involucradas. Asimismo, impulsa proyectos de evolución del servicio, digitalización, analítica y mejora continua, garantizando el cumplimiento de políticas, estándares de calidad, productividad, satisfacción y objetivos del negocio.Responsabilidades del puesto:- Definir y ejecutar la estrategia integral de Servicio a Clientes y Consumidores, alineada con las prioridades del negocio y los mercados atendidos.- Asegurar la operación omnicanal del Centro de Contacto, con niveles establecidos de servicio, calidad, productividad y satisfacción.- Atender directamente y dar seguimiento a clientes y consumidores en casos sensibles, complejos o de alto impacto, asegurando soluciones oportunas, empáticas y documentadas.- Liderar incidentes y casos con riesgo de crisis, coordinando protocolos, áreas responsables, comunicación, cierre y aprendizaje posterior.- Consolidar la voz del cliente y del consumidor, así como los indicadores y reportes del área, para convertir hallazgos en decisiones y planes de acción.- Impulsar proyectos de transformación, automatización, analítica, inteligencia artificial y autoservicio que mejoren la experiencia y la eficiencia.- Diseñar, estandarizar y optimizar procesos de atención, escalamiento y continuidad,



con controles y mejora continua.- Coordinar con Marketing, Calidad, Operaciones, Comercial, Plantas y Legal la solución de causas raíz y la prevención de recurrencias en quejas y fallas de clientes y consumidores.- Asegurar el sistema de calidad del servicio y el cumplimiento de políticas, normativas y requisitos aplicables, incluidos los relacionados con inocuidad y prevención de riesgos.- Desarrollar las capacidades del equipo y administrar recursos, capacidad, turnos y prioridades para garantizar la continuidad del servicio contemplando riesgos de demanda.- Gestionar proveedores, agencias y socios tecnológicos vinculados con la atención a clientes y consumidores.- Representar al área en foros estratégicos y promover mejores prácticas e innovación mediante análisis y benchmarking.- Impulsar el desarrollo y crecimiento del talento del equipo de Servicio a Clientes mediante capacitación continua, acompañamiento, retroalimentación, planes de desarrollo y adopción de mejores prácticas.Requisitos:Lic. Administración (Titulado)ingles avanzadoExperiencia mínima de 3 a 5 años en puesto similar.Liderazgo y manejo de equipos de trabajoProactividad y capacidad de análisis.Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.Toma de decisiones y solución de problemas.Apego a procedimientos y políticas internas.Enfoque en mejora continua.Incentivos:Sueldo competitivoAguinaldo superior a la leyFondo de ahorroVales de DespensaOportunidades de desarrollo y crecimiento“En Sigma, todos los procesos de reclutamiento y selección son completamente gratuitos, por lo que no cobramos por realizar exámenes médicos, entrevistas, aplicación de psicometrías o cualquier otra etapa del proceso de selección”.
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📌 Jefe Servicio a Clientes y Consumidores (Ecatepec de Morelos)
🏢 Sigma - Manufacture de talents®
📍 Ecatepec de Morelos