Empresa líder en el Mercado por expansión, solicita:
1. Monitoreo y Evaluación: Realizar el monitoreo y grabación de llamadas entrantes y salientes, evaluando la calidad de
la atención, el cumplimiento de protocolos y la efectividad de la comunicación, utilizando los formatos y rúbricas
establecidas.
2. Calificación y Retroalimentación: Calificar objetivamente cada interacción y proporcionar retroalimentación clara,constructiva y oportuna a los agentes y supervisores, destacando fortalezas y señalando áreas de mejora.
3. Calcular y dar seguimiento a los indicadores de satisfacción del cliente, resolución de llamadas y cumplimiento de los guiones establecidos, para medir el desempeño del centro de contacto.
4. Análisis y Reportes: Generar reportes diarios, semanales y mensuales de calidad, identificando tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora para presentar a la Gerencia del SGC y a los líderes operativos.
5. Mejora Continua: Participar activamente en la identificación de causas raíz de problemas recurrentes y proponer acciones correctivas y preventivas que fortalezcan los procesos del centro de contacto.
6. Capacitación (Apoyo): Colaborar con el equipo de capacitación en la detección de necesidades de entrenamiento basadas en los resultados de las evaluaciones, y apoyar en la creación de materiales y sesiones de coaching.
7. Alineación con el SGC: Asegurar que los criterios de evaluación de calidad estén alineados con los requisitos de la norma ISO **** y los objetivos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad.
8. Documentación del SGC (Apoyo): Apoyar en la elaboración,



actualización y control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo procedimientos, formatos, instructivos y registros, asegurando que cumplan con los lineamientos establecidos y se mantengan vigentes en el control documental. Seguimiento a No Conformidades: Dar seguimiento a las no conformidades detectadas en las evaluaciones de calidad y en los procesos del SGC, verificando la implementación de acciones correctivas y preventivas, y documentando su cierre conforme a los procedimientos establecidos.
10. Apoyo a la Coordinación del SGC: Brindar apoyo directo a la Coordinación del SGC en las actividades de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la coordinación con las diferentes áreas de la organización para el levantamiento y revisión de documentación.
11. Seguimiento a Indicadores del SGC (Apoyo): Apoyar en el monitoreo y seguimiento de los indicadores del SGC, así como en la recopilación de evidencias para auditorías internas y externas.
12. Gestión de la Información del SGC: Mantener actualizada la carpeta compartida del SGC (Drive u otro repositorio), asegurando que la documentación de las áreas esté cargada, ordenada y disponible para su revisión.
Habilidades requeridas:
Discreción y confidencialidad Intermedio
Observación y atención al detalle Avanzado
Manejo de herramientas CRM y ticketing Intermedio
Manejo de herramientas de calidad Avanzado
Conocimiento de normativas y estándares Intermedio
Diagnóstico y resolución de incidencias Intermedio

📌 Analista De Calidad De Llamadas Y Soporte Sgc (Xico)
🏢 LoJack Mexico Careers
📍 Xico