Empresa líder en el Mercado por expansión, solicita:

- Monitoreo y Evaluación: Realizar el monitoreo y grabación de llamadas entrantes y salientes, evaluando la calidad de la atención, el cumplimiento de protocolos y la efectividad de la comunicación, utilizando los formatos y rúbricas establecidas.
- Calificación y Retroalimentación: Calificar objetivamente cada interacción y proporcionar retroalimentación clara,constructiva y oportuna a los agentes y supervisores, destacando fortalezas y señalando áreas de mejora.
- Calcular y dar seguimiento a los indicadores de satisfacción del cliente, resolución de llamadas y cumplimiento de los guiones establecidos, para medir el desempeño del centro de contacto.
- Análisis y Reportes: Generar reportes diarios, semanales y mensuales de calidad, identificando tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora para presentar a la Gerencia del SGC y a los líderes operativos.
- Mejora Continua: Participar activamente en la identificación de causas raíz de problemas recurrentes y proponer acciones correctivas y preventivas que fortalezcan los procesos del centro de contacto.
- Capacitación (Apoyo): Colaborar con el equipo de capacitación en la detección de necesidades de entrenamiento basadas en los resultados de las evaluaciones, y apoyar en la creación de materiales y sesiones de coaching.
- Alineación con el SGC: Asegurar que los criterios de evaluación de calidad estén alineados con los requisitos de la norma ISO 9001 y los objetivos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad.
- Documentación del SGC (Apoyo): Apoyar en la elaboración,



actualización y control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo procedimientos, formatos, instructivos y registros, asegurando que cumplan con los lineamientos establecidos y se mantengan vigentes en el control documental.

Seguimiento a No Conformidades: Dar seguimiento a las no conformidades detectadas en las evaluaciones de calidad y en los procesos del SGC, verificando la implementación de acciones correctivas y preventivas, y documentando su cierre conforme a los procedimientos establecidos.

- Apoyo a la Coordinación del SGC: Brindar apoyo directo a la Coordinación del SGC en las actividades de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la coordinación con las diferentes áreas de la organización para el levantamiento y revisión de documentación.
- Seguimiento a Indicadores del SGC (Apoyo): Apoyar en el monitoreo y seguimiento de los indicadores del SGC, así como en la recopilación de evidencias para auditorías internas y externas.
- Gestión de la Información del SGC: Mantener actualizada la carpeta compartida del SGC (Drive u otro repositorio), asegurando que la documentación de las áreas esté cargada, ordenada y disponible para su revisión.

Habilidades requeridas

1. Discreción y confidencialidad Intermedio
2. Observación y atención al detalle Avanzado
3. Manejo de herramientas CRM y ticketing Intermedio
4. Manejo de herramientas de calidad Avanzado
5. Conocimiento de normativas y estándares Intermedio
6. Diagnóstico y resolución de incidencias Intermedio

📌 Analista de Calidad de Llamadas y Soporte SGC (Ciudad Valles)
🏢 Calamp
📍 Ciudad Valles