Buscamos a una persona para dirigir nuestro primer frente de soporte. Será responsable de asegurar una atención telefónica profesional, el registro completo de cada reporte en un ticket y su escalamiento inmediato al equipo técnico correspondiente. Su especialidad es la gestión del servicio y de las personas.

- Dirigir y desarrollar al equipo de operadores N1.
- Supervisar colas de llamadas, tiempos de espera y abandono, e intervenir ante saturaciones y casos sensibles.
- Organizar turnos, descansos, relevos y cobertura; controlar asistencia y adherencia al horario.
- Asegurar tickets claros, completos y clasificados por impacto y urgencia.
- Garantizar el escalamiento inmediato al nivel técnico correcto y dar seguimiento hasta su aceptación.
- Realizar escuchas y evaluaciones de llamadas, y dar retroalimentación individual.
- Revisar indicadores por agente, turno y franja horaria, y ejecutar acciones de mejora.
- Participar en selección e inducción, y mantener guiones y directorios vigentes.

Puesto presencial, de tiempo completo, en Ciudad de México,



a 5 minutos del Metro Chapultepec, con horario rotativo.

Requisitos

- Al menos 3 años liderando equipos de atención telefónica, contact center, mesa de servicio o atención a clientes, con resultados verificables.
- Experiencia en colas, cobertura por turno, tiempos de respuesta, abandono y adherencia.
- Experiencia en escuchas, evaluación de llamadas, retroalimentación y capacitación de agentes.
- Manejo de plataformas de telefonía, grabaciones y tickets o CRM; Excel o equivalente para reportes.
- Excelente comunicación, empatía y autocontrol con clientes inconformes.
- Inglés intermedio-avanzado.
- Conocimiento técnico básico: incidente, ticket, interrupción de servicio y ruta de escalamiento.
- Formación preferente en Administración, Comunicación, Gestión de Servicios, TI o afines (se considera experiencia equivalente).
- Deseable: experiencia en servicios B2B, hotelería, telecomunicaciones o tecnología.

📌 Gerente de Atención Telefónica y Operación (Miguel Hidalgo)
🏢 Nimbus Networks
📍 Miguel Hidalgo