Service Delivery Manager (SDM) es responsable de supervisar y garantizar la correcta operación de los servicios brindados por el call center, asegurando el cumplimiento de KPIs, SLAs y objetivos de satisfacción del cliente. Actúa como enlace principal entre el cliente y los equipos operativos internos para asegurar una entrega optimizado, rentable y de alta calidad.
Responsabilidades principales
- Supervisar la operación diaria del servicio y desempeño de los equipos.
- Asegurar el cumplimiento de métricas operativas como:
- SLA
- CSAT
- AHT
- Quality Score
- Abandon Rate
- Productivity
- Gestionar escalaciones operativas y resolver incidentes críticos.
- Mantener comunicación constante con clientes y stakeholders.
- Presentar reportes de resultados, análisis y planes de mejora.
- Liderar Team Leaders, Supervisores y áreas de apoyo.
- Identificar oportunidades de optimización de procesos y eficiencia operativa.
- Colaborar con Workforce Management, Quality Assurance y Training.
- Garantizar una experiência positiva tanto para clientes como para usuarios finales.
Requisitos :
- Experiência en operaciones de call center/BPO.
- Experiência liderando equipos y manejo de clientes.
- Conocimiento de KPIs operativos y análisis de métricas.
- Habilidades de comunicación y negociación.
- Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
- Manejo de herramientas como Excel, CRM, Zendesk, Salesforce o similares.
- Inglés intermedio o avanzado (dependiendo de la cuenta).