Objetivo del puesto Administrar y supervisar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico e incidencias institucionales, mediante el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el análisis de indicadores y la coordinación con las diferentes áreas para asegurar una atención eficiente y oportuna. Principales responsabilidades Monitorear, clasificar, priorizar y asignar los tickets de soporte al personal o área correspondiente. Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos. Supervisar el cierre adecuado de los tickets y validar la solución de los requerimientos reportados. Coordinarse con las distintas áreas para resolver incidencias pendientes, retrasos y situaciones que afecten la continuidad del servicio. Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen de tickets, tiempos de atención, cumplimiento de SLA y reincidencias. Presentar resultados, áreas de oportunidad y propuestas de mejora ante la Dirección de TI y Rectoría. Diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar los procesos de atención y reducir incidencias recurrentes. Requisitos Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Administración de TI o carrera afín. Experiencia de 2 a 3 años en administración de Mesa de Ayuda, soporte técnico,



Service Desk o coordinación de Help Desk. Experiencia en seguimiento de tickets, coordinación de equipos y gestión interdepartamental. Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño. Conocimientos técnicos Manejo de herramientas de gestión de tickets como Jira, Service Now, Zendesk, Freshdesk, os Ticket o similares. Conocimiento de indicadores KPI y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Manejo avanzado de Excel. Deseable conocimiento de Power BI para análisis y visualización de información. Deseable certificación ITIL v3 o v4 y conocimientos en gestión de servicios de TI. Competencias Liderazgo y capacidad de seguimiento. Comunicación asertiva y negociación. Organización y sentido de urgencia. Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos. Pensamiento analítico y solución de problemas. Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y gestionar situaciones de conflicto. Ofrecemos: Horario: Lunes a viernes de 8:00 a 17:00 (una hora de comida ), sábado de 9:00 a 14:00 Sueldo mensual, pago quincenal Prestaciones de ley Confiable por accidentes Buscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con capacidad para coordinar la atención de incidencias, impulsar el cumplimiento de los tiempos de servicio y proponer mejoras que contribuyan a la eficiencia operativa de la institución.
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📌 Administrador De Help Desk (León)
🏢 Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M
📍 León