Objetivo

Analizar, evaluar y optimizar la experiencia del cliente (Customer Experience) a través del monitoreo de KPIs, investigación de mercado y encuestas de Service Perception. Garantizar la calidad de la información operativa y transformar los datos (mediante Power BI y Excel) en soluciones estratégicas que impulsen la mejora continua en el área de Servicio al Cliente

Actividades

- Concentrar y generar reporte de resultados de Service Perception y distribuir las diferentes evaluaciones realizadas al agente de servicio al cliente externo e interno de acuerdo a la meta establecida, entregándolo en el tiempo estipulado.
- Búsqueda constante de procesos que mejoren la operación.
- Crear soluciones para los distintos proyectos y áreas del Área de servicio al cliente.
- Asegurar calidad de información del área de Servicio al Cliente. (Scorecards, Bases de Datos, Disponibilidad de Agentes).
- Creación, diseño y aplicación de encuestas de evaluación de Servicio al Cliente.




- Desarrolla y aplica metodología de investigación de mercado y evalúa su efecto en el mismo.
- Analiza KPIs y elabora comparativos del posicionamiento de la empresa.
- Encender encuestas y monitorear avance de las evaluaciones de Service Perception.
- Recopilar y analizar la información de Service Perception que se les aplican a los Clientes.
- Generar IPAS (Interaction Process Automation) de acuerdo a los audios compartidos por el cliente y canalizarlos al área correspondiente.

Requerimientos

- Licenciatura en Administración, Comunicación, Mercadotecnia, Ingeniería o equivalente (terminada o en últimos semestres).
- EXPERIENCIA: 2 años
- INGLES: Intermedio-Avanzado.
- Power BI intermedio-avanzado.
- OTROS: Office Avanzado (Excel), SAP, Deseable Access, Experiencia previa en Call Center, Deseable WEBI, SPSS y/o muestreo estadístico, Experiencia en Metodología de investigación de mercado y Conocimiento básico de NET PROMOTER SCORE & Pure Cloud.

📌 Service Evaluation Analyst (Monterrey)
🏢 The HEINEKEN
📍 Monterrey