Acerca del puesto Buscamos un/a Support Engineer apasionado/a por el deporte, la tecnología, la excelencia operativa, la mejora continua y el servicio al usuario, para garantizar la disponibilidad de nuestros servicios digitales, liderar la resolución de incidentes, optimizar nuestros procesos de soporte y contribuir activamente a la gestión del conocimiento y continuidad del negocio. Responsabilidades principales Gestión de Operaciones de Soporte & SLAs: Calificar y gestionar solicitudes e incidentes en la herramienta ITSM según urgencia e impacto. Monitorear tableros de KPIs para identificar recurrencias, gestionar desviaciones de SLA e impulsar la satisfacción del usuario (NPS). Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios (ITIL): Identificar, analizar y resolver incidentes operacionales minimizando el impacto en el negocio. Liderar análisis post-mortem, gestionar problemas recurrentes y participar en el Comité de Control de Cambios (CAB). Gestión del Conocimiento: Desarrollar, actualizar y centralizar documentación técnica de alta calidad (Runbooks) para incrementar la autonomía del Service Desk y capacitar a los usuarios. Gestión de Riesgos y Continuidad Operativa: Co-liderar con los equipos de seguridad las evaluaciones de riesgo en los flujos críticos (Critical User Journeys), así como actualizar y probar los planes de continuidad (BCP) y recuperación ante desastres (DRP/RTO/RPO). Mejora Continua & Comunidad:



Identificar e implementar las mejores prácticas ITIL, crear tableros de control, desarrollar scripts de automatización y participar activamente en la comunidad interna de soporte y operaciones. Requisitos y perfil buscado
• Lic. Sistemas / Ing. Cibernetica
• Experiencia en soporte técnico de nivel 1/2 y gestión de servicios IT.
• Manejo comprobado de herramientas ITSM (ticketera), herramientas de observabilidad y monitoreo.
• Conocimiento sólido e implementación de procesos ITIL (Incident, Problem, Change & Request Management).
• Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica (Runbooks, bases de conocimiento).
• Capacidad para interpretar KPIs de soporte, crear tableros y desarrollar scripts básicos de automatización.
• Conocimiento en gestión de riesgos, análisis de causa raíz y participación en planes de continuidad (DRP / BCP).
• Habilidades de comunicación proactiva, colaboración, trabajo en equipo y mentalidad de aprendizaje continuo.
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Se requiere
idioma Inglés Avanzado Lo que ofrecemos
• Oportunidades de crecimiento y planes de desarrollo profesional continuo.
• Participación en proyectos tecnológicos de alto impacto e innovación.
• Un entorno de trabajo colaborativo, ágil y enfocado en el bienestar y aprendizaje del equipo.

📌 Ingeniero de soporte de TI (Ciudad de México)
🏢 Decathlon
📍 Ciudad de México