Posición: E-Concierge

Grupo de trabajo: Back Office

División: Cuartos

Reporta a: Gerente de Front Office

Responsable de: N/A

ALCANCE

Teniendo en cuenta los cambios del mercado y con el fin de mejorar la carrera del Concierge, se espera que sea polivalente y que gestione múltiples situaciones y tareas. Para garantizar el funcionamiento y la calidad del servicio, las buenas relaciones con los huéspedes internos y los proveedores externos deben ser la principal principal y el mejor recurso para las solicitudes especiales de los huéspedes.

FUNCIONES BASICAS

Llevar a cabo toda la operación en el sistema de Opera y ayudar a los huéspedes con todas sus peticiones antes de su estancia, mostrando siempre una actitud positiva y profesional y siguiendo todo el tiempo los estándares de Rosewood Mayakoba.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

- 1. El manejo apropiado de los valores de la empresa, siguiendo políticas y procedimientos contables precisos, también protege la confidencialidad de la información que pertenece a la empresa.
- 2. Responsable de proporcionar precios precisos para todas las actividades y servicios requeridos por los huéspedes, tales como servicios especiales, flores, excursiones guiadas privadas, tarifas de taxi, etc... Conocer los tipos de cambio actuales y todos los impuestos y cargos adicionales.
- 3. Mantener todo el tiempo los estándares establecidos en el Departamento de Concierge, siempre como un trabajo en equipo.
- 4. Asegurarse que todos los estándares se mantengan al más alto nivel día a día.
- 5. Tener el conocimiento correcto sobre el uso y mantenimiento del equipo.
- 6. Utilizar en cada turno la lista de tareas, asegurándose de que todas ellas se hayan completado.
- 7. Anticipar todas las necesidades de los huéspedes,



reconocerlos en todo momento del día aplicando las responsabilidades de Rosewood.
- 8. Estar al tanto del Daily Calling y compartir la información con el resto del equipo.
- 9. Mantener un contacto positivo, ya sea físico o telefónico.
- 10. Contestar cada llamada telefónica antes del tercer timbre, utilizando los estándares de lenguaje telefónico.
- 11. Comunicar todas las quejas de los huéspedes al Gerente de Concierge o Gerente en turno, reportando a todos los departamentos a través de los canales apropiados, haciendo un seguimiento de la queja hasta que se haya logrado la satisfacción del huésped.
- 12. Mantener el área de trabajo limpia, adecuadamente desinfectada y organizada.
- 13. Tener un conocimiento completo de los tipos de suites, ubicación, instalaciones, eventos especiales, experiencias culinarias y servicios en el Resort y el Complejo.
- 14. Tener conocimiento del pronóstico de ocupación, para el seguimiento de las necesidades de los huéspedes antes de la llegada.
- 15. Conocer los procedimientos de emergencia (incendios, huracanes, etc.).
- 16. Reunirse con Gerente de Concierge para revisar los objetivos y prioridades del día, y pasar pendientes al siguiente turno.
- 17.



Disponer de usuarios y contraseñas necesarios para acceder a todos los sistemas informáticos del hotel (el acceso se facilitará de acuerdo con el progreso de su entrenamiento).
- 18. Surtir estaciones de trabajo antes del comienzo y al final del turno, checar si es necesario resurtir.
- 19. Revisar las reservas de cena y las actividades del día.
- 20. Asegurarse de obtener toda la información necesaria con antelación para completar el perfil del huésped en Opera.
- 21. Asegurarse de que los huéspedes obtengan su itinerario con todas las reservas de cena, actividades o solicitudes especiales que hayan solicitado con antelación.
- 22. Actualizar los comentarios de reserva de los huéspedes en Opera asegurándose de que no afecta a la información ya obtenida.
- 23. Comunicar todas las solicitudes de última hora al Departamento correcto para un seguimiento adecuado.
- 24. Verificar con frecuencia el correo electrónico durante el turno de trabajo. Dar seguimiento al correo electrónico y los tickets en Alice pendientes antes del final del turno si es posible.
- 25. Revisar los bouchers y cargos del día para asegurarse de que están firmados y aplicados a la habitación.
- 26. Distribuir cualquier solicitud de huésped al departamento correspondiente por correo electrónico, chat o teléfono.
- 27. Documentar todas las cancelaciones (transporte, cenas, tours, niñera, etc..), informar a todos los departamentos involucrados: Transportación, Reservas, Mayordomos, Servicio de Suite, Botones, Residencias, Alimentos y Bebidas.
- 28. Asistir a todos los departamentos cuando soliciten información, sin revelar información confidencial.
- 29. Poder anticipar cualquier solicitud de los huéspedes, superar sus expectativas y compartir información con el resto de nuestros huéspedes internos.
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📌 E-Concierge (México)
🏢 Rosewood Hotel Group
📍 México