Objetivo del puesto:

Liderar integralmente la estrategia y operación de Servicio a Clientes y Consumidores, asegurando una experiencia consistente, ágil y resolutiva en todos los canales de contacto. El puesto es responsable de transformar la voz del cliente y del consumidor en acciones de mejora, coordinar la atención directa de casos relevantes y conducir la respuesta ante incidentes con potencial de crisis, en colaboración con las áreas involucradas. Asimismo, impulsa proyectos de evolución del servicio, digitalización, analítica y mejora continua, garantizando el cumplimiento de políticas, estándares de calidad, productividad, satisfacción y objetivos del negocio.

Responsabilidades del puesto:

- Definir y ejecutar la estrategia integral de Servicio a Clientes y Consumidores, alineada con las prioridades del negocio y los mercados atendidos.
- Asegurar la operación omnicanal del Centro de Contacto, con niveles establecidos de servicio, calidad, productividad y satisfacción.
- Atender directamente y dar seguimiento a clientes y consumidores en casos sensibles, complejos o de alto impacto, asegurando soluciones oportunas, empáticas y documentadas.
- Liderar incidentes y casos con riesgo de crisis, coordinando protocolos, áreas responsables, comunicación, cierre y aprendizaje posterior.
- Consolidar la voz del cliente y del consumidor, así como los indicadores y reportes del área, para convertir hallazgos en decisiones y planes de acción.
- Impulsar proyectos de transformación, automatización, analítica,



inteligencia artificial y autoservicio que mejoren la experiencia y la eficiencia.
- Diseñar, estandarizar y optimizar procesos de atención, escalamiento y continuidad, con controles y mejora continua.
- Coordinar con Marketing, Calidad, Operaciones, Comercial, Plantas y Legal la solución de causas raíz y la prevención de recurrencias en quejas y fallas de clientes y consumidores.
- Asegurar el sistema de calidad del servicio y el cumplimiento de políticas, normativas y requisitos aplicables, incluidos los relacionados con inocuidad y prevención de riesgos.
- Desarrollar las capacidades del equipo y administrar recursos, capacidad, turnos y prioridades para garantizar la continuidad del servicio contemplando riesgos de demanda.
- Gestionar proveedores, agencias y socios tecnológicos vinculados con la atención a clientes y consumidores.
- Representar al área en foros estratégicos y promover mejores prácticas e innovación mediante análisis y benchmarking.
- Impulsar el desarrollo y crecimiento del talento del equipo de Servicio a Clientes mediante capacitación continua, acompañamiento, retroalimentación, planes de desarrollo y adopción de mejores prácticas.

Requisitos:

- Lic. Administración (Titulado)
- ingles avanzado
- Experiencia mínima de 3 a 5 años en puesto similar.
- Liderazgo y manejo de equipos de trabajo
- Proactividad y capacidad de análisis.
- Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
- Toma de decisiones y solución de problemas.

📌 Jefe Servicio a Clientes y Consumidores (Ecatepec de Morelos)
🏢 Sigma
📍 Ecatepec de Morelos