Objetivo del puesto: Liderar integralmente la estrategia y operación de Servicio a Clientes y Consumidores, asegurando una experiencia consistente, ágil y resolutiva en todos los canales de contacto. El puesto es responsable de transformar la voz del cliente y del consumidor en acciones de mejora, coordinar la atención directa de casos relevantes y conducir la respuesta ante incidentes con potencial de crisis, en colaboración con las áreas involucradas. Asimismo, impulsa proyectos de evolución del servicio, digitalización, analítica y mejora continua, garantizando el cumplimiento de políticas, estándares de calidad, productividad, satisfacción y objetivos del negocio. Responsabilidades del puesto: - Definir y ejecutar la estrategia integral de Servicio a Clientes y Consumidores, alineada con las prioridades del negocio y los mercados atendidos. - Asegurar la operación omnicanal del Centro de Contacto, con niveles establecidos de servicio, calidad, productividad y satisfacción. - Atender directamente y dar seguimiento a clientes y consumidores en casos sensibles, complejos o de alto impacto, asegurando soluciones oportunas, empáticas y documentadas. - Liderar incidentes y casos con riesgo de crisis, coordinando protocolos, áreas responsables, comunicación, cierre y aprendizaje posterior. - Consolidar la voz del cliente y del consumidor, así como los indicadores y reportes del área, para convertir hallazgos en decisiones y planes de acción. - Impulsar proyectos de transformación, automatización, analítica, inteligencia artificial y autoservicio que mejoren la experiencia y la eficiencia. - Diseñar, estandarizar y optimizar procesos de atención, escalamiento y continuidad, con controles y mejora continua. - Coordinar con Marketing, Calidad, Operaciones, Comercial,



Plantas y Legal la solución de causas raíz y la prevención de recurrencias en quejas y fallas de clientes y consumidores. - Asegurar el sistema de calidad del servicio y el cumplimiento de políticas, normativas y requisitos aplicables, incluidos los relacionados con inocuidad y prevención de riesgos. - Desarrollar las capacidades del equipo y administrar recursos, capacidad, turnos y prioridades para garantizar la continuidad del servicio contemplando riesgos de demanda. - Gestionar proveedores, agencias y socios tecnológicos vinculados con la atención a clientes y consumidores. - Representar al área en foros estratégicos y promover mejores prácticas e innovación mediante análisis y benchmarking. - Impulsar el desarrollo y crecimiento del talento del equipo de Servicio a Clientes mediante capacitación continua, acompañamiento, retroalimentación, planes de desarrollo y adopción de mejores prácticas. Requisitos: Lic. Administración (Titulado) ingles avanzado Experiencia mínima de 3 a 5 años en puesto similar. Liderazgo y manejo de equipos de trabajo Proactividad y capacidad de análisis. Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos. Toma de decisiones y solución de problemas. Apego a procedimientos y políticas internas. Enfoque en mejora continua. Beneficios: Sueldo competitivo Aguinaldo superior a la ley Fondo de ahorro Vales de Despensa Oportunidades de desarrollo y crecimiento En Sigma, todos los procesos de reclutamiento y selección son completamente gratuitos, por lo que no cobramos por realizar exámenes médicos, entrevistas, aplicación de psicometrías o cualquier otra etapa del proceso de selección.
TIPO DE CONTRATO:
Contrato por tiempo indeterminado

EDUCACIÓN MÍNIMA:
Educación superior - Licenciatura

AÑOS DE EXPERIENCIA:
3 años

JORNADA LABORAL:
Jornada completa

📌 Jefe Servicio a Clientes y Consumidores. (Ecatepec de Morelos)
🏢 Sigma
📍 Ecatepec de Morelos