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Misión del Puesto

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia nacional de Customer Service, garantizando una experiencia de servicio excepcional para clientes de todos los canales de venta, asegurando niveles óptimos de disponibilidad de producto, cumplimiento de entregas, gestión de pedidos, resolución de incidencias y generación de información estratégica para la toma de decisiones comerciales y operativas. Es responsable de impulsar la satisfacción y lealtad del cliente, así como la eficiencia de los procesos de servicio al cliente a nivel nacional.

Responsabilidades Principales

Estrategia y Liderazgo

- Definir la estrategia nacional de Customer Service alineada a los objetivos comerciales y de rentabilidad de la compañía.
- Desarrollar modelos de atención diferenciados por canal y segmento de clientes.
- Liderar la transformación digital de los procesos de servicio al cliente.
- Garantizar una experiencia homogénea y de excelencia para todos los clientes.
- Desarrollar y fortalecer las capacidades del equipo nacional de Customer Service.

Gestión Operativa

- Asegurar el cumplimiento de indicadores de nivel de servicio (OTIF, Fill Rate, Nivel de Inventario, Tiempos de Respuesta, entre otros).
- Supervisar la correcta gestión del ciclo Order to Cash.
- Coordinar la atención y resolución de incidencias relacionadas con pedidos, entregas, devoluciones, rechazos y faltantes.
- Gestionar la relación operativa con áreas de Ventas, Planeación, Logística, Manufactura y Finanzas.
- Garantizar la ejecución de acuerdos comerciales y requerimientos específicos de clientes principal.

Gestión por Canal

- Desarrollar estrategias específicas para: Walmart. Clientes Mayoristas. Autoservicios. Farmacias. Conveniencia. E-commerce.
- Identificar oportunidades de mejora en niveles de servicio y rentabilidad por canal.

Customer Service Intelligence

- Liderar la generación y análisis de indicadores estratégicos de servicio al cliente.




- Desarrollar dashboards y herramientas de monitoreo para la toma de decisiones.
- Implementar metodologías de mejora continua basadas en datos.
- Generar análisis predictivos relacionados con demanda, disponibilidad y nivel de servicio.
- Perfil Requerido

Escolaridad

- Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración, Negocios, Logística, Comercio o afín.
- Deseable Maestría en Negocios, Supply Chain o Administración.

Experiencia

- 10+ años en Customer Service, Supply Chain o Customer Experience.
- 5+ años liderando equipos nacionales y multifuncionales.
- Experiencia atendiendo cadenas de autoservicio, mayoreo y clientes modernos.
- Experiencia en procesos Order to Cash.
- Experiencia en liderazgo de proyectos de mejora continua y transformación digital.

Conocimientos Técnicos

- SAP (SD, MM, APO o equivalentes).
- Power BI.
- Excel Avanzado.
- Gestión de KPIs de servicio.
- Planeación de demanda y cadena de suministro.
- Customer Experience Management.
- Lean Manufacturing y/o Six Sigma.

En Softys, somos una empresa que valora la innovación, la experimentación, el compromiso y la actuación responsable basada en la ética. Nos adaptamos de manera proactiva a los cambios y necesidades del mercado, con un enfoque integral de cada individuo. Buscamos integrar a nuestros equipos personas que vivan estos valores y sientan comodidad en trabajar de esta manera.

Valoramos y celebramos la diversidad en nuestra organización, reconociendo que esta enriquece nuestro entorno laboral. Fomentamos una cultura que aprecia los diversos talentos, la singularidad y la identidad de cada persona, así como sus experiencias únicas. En Softys, nos esforzamos por desarrollar una cultura donde cada persona se sienta cómoda expresándose y mostrando su autenticidad.

Nuestra política de diversidad, equidad e inclusión se basa en garantizar prácticas de adquisición de talento que promuevan la valoración, el respeto y la igualdad de oportunidades. Desde la alta dirección, estamos altamente comprometidos en este sentido y lo reconocemos como fundamental para fortalecer y asegurar el éxito de nuestro negocio.

📌 GERENTE NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE (Miguel Hidalgo)
🏢 Softys
📍 Miguel Hidalgo