Importante empresa multinacional busca un/a Ejecutivo/a Experience Researcher para investigar, mapear y mejorar de punta a punta la experiencia de sus clientes: desde los canales digitales hasta la fuerza de ventas, la operación, el back office y el soporte.

Modalidad: Híbrida, Santa Fe, CDMX.

Responsabilidades

Investigación

- Planear estudios (objetivos, muestra, guías y plan de trabajo) y hacer trabajo de campo: etnografía, shadowing con clientes y equipos operativos, entrevistas a profundidad, diarios de campo y service safari.
- Hacer análisis cuantitativo: encuestas, datos de uso, benchmarks y tendencias de mercado.
- Investigar a clientes, vendedores de campo, KAMs, usuarios finales y equipos internos.
- Sintetizar hallazgos (affinity mapping, arquetipos, jobs to be done, oportunidades priorizadas), comunicarlos con storytelling ejecutivo y organizarlos en un repositorio reutilizable.

Mapeo y estrategia de servicio

- Construir journeys actuales y futuros por segmento y canal (app, vendedor, call center, atención presencial).
- Elaborar service blueprints y mapas de ecosistema con actores, procesos y flujos de valor.
- Diagnosticar puntos de dolor, momentos de la verdad y brechas entre canales.
- Generar conceptos y propuestas de valor, definir el servicio objetivo y anticipar su impacto en procesos, operación y personas.
- Medir con KPIs de experiencia (NPS, CES, adopción, tiempos de atención).

Facilitación y co-creación

- Diseñar y facilitar workshops de descubrimiento, ideación, co-creación, priorización y roadmap con usuarios, producto, tecnología, operación, comercial y liderazgo.




- Co-diseñar prototipos de baja fidelidad y pruebas de concepto con usuarios.
- Priorizar con matrices de impacto vs. esfuerzo y dar seguimiento a acuerdos y responsables.
- Capacitar a otros equipos en métodos centrados en las personas.

Requisitos

- 3 a 5 años en research, diseño de servicios o UX, con proyectos liderados de inicio a fin.
- Métodos cualitativos y cuantitativos, con trabajo de campo comprobable.
- Dominio de service blueprints, customer journeys, customer lifecycle, service safari y mapas de ecosistema.
- Experiencia facilitando workshops con equipos multidisciplinarios y liderazgo.
- Pensamiento estratégico, sistémico y visual para aterrizar hallazgos en acciones claras.
- Storytelling ejecutivo y presentación a distintos niveles.
- Portafolio con casos que muestren proceso y resultados.
- Inglés intermedio-avanzado.

Deseable

- Formación en antropología, sociología, psicología, diseño de servicios o afines.
- Business Model Canvas, Value Proposition Canvas y behavioral economics.
- Experiencia en entornos B2B, con operación en campo o fuerza de ventas.
- Trabajo con equipos ágiles, product managers y desarrollo.
- Uso de IA para síntesis y documentación de research.
- Gestión del cambio en procesos, cultura y estructura organizacional.

Metodologías: Double Diamond, Design Sprint, How Might We, mapa de empatía, Jobs to be Done, Crazy 8s, affinity mapping, matriz impacto/esfuerzo, prototipado veloz, Lean UX.

Herramientas: Figma / FigJam, Miro o Mural, Dovetail o similar, Google Forms / Typeform, Google Workspace / Office, herramientas de IA.

📌 Ejecutivo Experience Researcher (México)
🏢 TALENTO STARTUP
📍 México