Objetivo del puesto Buscamos un Operations Supervisor orientado a resultados, con experiencia en la industria BPO y liderazgo de equipos de Contact Center, responsable de supervisar la operación diaria, garantizar el cumplimiento de indicadores de desempeño y promover una cultura de calidad, productividad y mejora continua.

La persona idóneo contará con habilidades de liderazgo, análisis de información, solución de problemas y desarrollo de equipos, así como capacidad para colaborar con clientes y áreas internas para alcanzar los objetivos operativos.

Principales responsabilidades

- Supervisar la operación diaria del Contact Center, asegurando el cumplimiento de niveles de servicio, productividad, calidad y objetivos establecidos.
- Monitorear indicadores clave de desempeño (KPIs), identificar desviaciones e implementar planes de acción.
- Supervisar, orientar y desarrollar a los Team Leaders mediante sesiones de coaching y retroalimentación continua.
- Dar seguimiento al desempeño de los equipos y promover el cumplimiento de objetivos operativos.
- Elaborar y presentar reportes de resultados, tendencias e indicadores para la toma de decisiones.
- Colaborar con clientes y áreas internas para atender incidencias, resolver problemas y mejorar el servicio.
- Participar en reuniones de seguimiento operativo y asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, productividad, calidad y experiencia del cliente.
- Apoyar iniciativas de capacitación, integración y desarrollo del personal.




- Promover las mejores prácticas operativas y una cultura de responsabilidad, colaboración y mejora continua.

Requisitos indispensables

- Mínimo 3 años de experiencia en la industria BPO, Contact Center u operaciones de Customer Experience.
- Mínimo 1 año de experiencia en posiciones de liderazgo, como Team Leader, Supervisor de Operaciones o puesto similar.
- Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs, niveles de servicio, métricas de calidad y productividad.
- Inglés avanzado (B2 o superior), con capacidad para comunicarse con clientes y equipos internos.
- Manejo de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint.
- Habilidades de liderazgo, coaching, análisis de información y resolución de problemas.
- Disponibilidad de tiempo completo y flexibilidad de horario de acuerdo con las necesidades de la operación.

Requisitos deseables

- Experiencia en operaciones BPO con interacción directa con clientes.
- Conocimiento de Workforce Management (WFM), Quality Assurance (QA) y gestión del desempeño.
- Experiencia en mejora continua y metodologías como Lean o Kaizen.
- Experiencia liderando equipos en entornos de alta demanda y orientados a resultados.

Competencias clave

- Liderazgo y desarrollo de equipos.
- Orientación a resultados.
- Pensamiento analítico.
- Comunicación efectiva.
- Toma de decisiones y solución de problemas.
- Planeación, organización y mejora continua.

Si cuentas con experiencia liderando operaciones de Contact Center y buscas un nuevo reto profesional, te invitamos a postularte

📌 Operations Supervisor – Contact Center / BPO (Azcapotzalco)
🏢 Tech Mahindra
📍 Azcapotzalco