1. Objetivo del puesto
Brindar soporte técnico de segundo nivel mediante el diagnóstico y resolución de incidencias relacionadas con el servicio de internet, así como proporcionar asistencia remota a los técnicos de campo durante la atención de fallas e instalaciones. Validar el funcionamiento de los servicios intervenidos, verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos y asegurar el registro y seguimiento de cada caso.
2. Funciones y responsabilidades
• Diagnóstico y resolución: Analizar incidencias escaladas, realizar pruebas de
conectividad, revisar el estado de los servicios e identificar posibles fallas de
configuración, señal o conectividad.
• Soporte a técnicos de campo: Brindar orientación y asistencia remota a los
técnicos durante la ejecución de instalaciones y atención de fallas, apoyando en la identificación y solución de problemas técnicos.
• Validación de instalaciones: Verificar que los servicios instalados estén
correctamente registrados, configurados y funcionando conforme a los
procedimientos de Conectared, utilizando las herramientas de gestión y las
pruebas disponibles.
• Validación de fallas: Revisar los resultados de los trabajos realizados por los
técnicos, comprobar el restablecimiento del servicio y determinar si la incidencia
fue resuelta o requiere acciones adicionales.
• Gestión de servicios: Consultar y validar información del cliente, estado del
servicio, equipos asociados y parámetros técnicos disponibles en las plataformas autorizadas.
• Seguimiento de tickets: Registrar diagnósticos, evidencias, acciones realizadas y resultados; mantener actualizados los reportes y dar seguimiento a los casos pendientes.
Coordinación operativa: Canalizar las incidencias que requieran intervención
especializada, visita técnica adicional o participación de otras áreas,
proporcionando información suficiente para continuar con su atención.
• Detección de incidencias recurrentes: Identificar fallas repetitivas o




afectaciones que involucren varios servicios y comunicar los hallazgos a las áreas correspondientes.
3. Conocimientos técnicos
• Fundamentos de redes TCP/IP, direccionamiento IP, DNS y DHCP.
• Uso de herramientas de diagnóstico como ping y traceroute.
• Conocimientos de routers, ONT/ONU y conectividad Wi-Fi.
• Conceptos de fibra óptica, niveles de potencia y radiofrecuencia, según la
tecnología del servicio.
• Identificación de problemas de conectividad, latencia, pérdida de paquetes e
intermitencia.
• Manejo de plataformas de gestión de clientes, servicios, monitoreo y tickets.
4. Competencias
• Capacidad de análisis y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva y orientación al cliente y al personal técnico.
• Organización y seguimiento de reportes.
• Documentación técnica clara y precisa.
• Coordinación y trabajo en equipo con técnicos de campo y otras áreas.
• Atención al detalle y responsabilidad en la validación de servicios.
5. Escolaridad y experiencia
Ingeniería en telecomunicaciones, sistemas o afín. Se valorará experiencia en soporte técnico de segundo nivel, proveedores de internet, diagnóstico de conectividad y uso de plataformas de tickets.
6. Alcance del puesto
Mesa de Soporte es responsable de diagnosticar incidencias, asistir técnicamente a los trabajadores de campo y validar los resultados de los trabajos de fallas e instalaciones con base en la información, las evidencias y las herramientas disponibles.
Cuando el servicio no cumpla con los criterios establecidos, deberá solicitar las
correcciones necesarias, dar seguimiento al caso y documentar su resultado. Las intervenciones que excedan sus permisos o atribuciones deberán canalizarse al área correspondiente.
-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
1 año de experiencia
Conocimientos: Capacidad de análisis, Instalaciones, Mesa de ayuda, Soporte técnico, Resolución, Diagnósticos
Palabras fundamental: analyst, apoyo, support, soporte, web

📌 Analista mesa de soporte (Veracruz)
🏢 CONECTARED S.A. DE
📍 Veracruz