Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.

Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C

Objetivo Principal : Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiência de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.

Principales Funciones :

- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo

Requisitos :





- Experiência mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center

- Experiência comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más :

- Manejo de herramientas CRM :Salesforce, Zendesk o similares

- Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center

- Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)

- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.

- Requisitos Deseables

- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines

- Experiência en industrias de viajes, e-commerce o tecnología :

- Conocimiento de herramientas de gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats

uD83DuDCA1 Competencias Principal

- uD83DuDC65 Liderazgo y desarrollo de personas
- uD83DuDDE3️ Comunicación efectiva y asertiva
- uD83EuDDE9 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- uD83DuDCCA Orientación a resultados y métricas
- uD83DuDD04 Adaptabilidad y gestión del cambio
- uD83EuDD1D Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- uD83DuDD50 Organización, planificación y gestión del tiempo

📌 Supervisor Customer ServiceC - Call Center (Cancún)
🏢 Despegar
📍 Cancún