Objetivo del puesto
Administrar y supervisar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico e incidencias institucionales, mediante el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA, el análisis de indicadores y la coordinación con las diferentes áreas para asegurar una atención eficiente y oportuna.
Principales responsabilidades
Monitorear, clasificar, priorizar y asignar los tickets de soporte al personal o área correspondiente.
Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos.
Supervisar el cierre adecuado de los tickets y validar la solución de los requerimientos reportados.
Coordinarse con las distintas áreas para resolver incidencias pendientes, retrasos y situaciones que afecten la continuidad del servicio.
Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen de tickets, tiempos de atención, cumplimiento de SLA y reincidencias.
Presentar resultados, áreas de oportunidad y propuestas de mejora ante la Dirección de TI y Rectoría.
Diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar los procesos de atención y reducir incidencias recurrentes.
Requisitos
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Administración de TI o carrera afín.
Experiencia de 2 a 3 años en administración de Mesa de Ayuda, soporte técnico, Service Desk o coordinación de Help Desk.
Experiencia en seguimiento de tickets, coordinación de equipos y gestión interdepartamental.




Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.
Conocimientos técnicos
Manejo de herramientas de gestión de tickets como Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, osTicket o similares.
Conocimiento de indicadores KPI y Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
Manejo avanzado de Excel.
Deseable conocimiento de Power BI para análisis y visualización de información.
Deseable certificación ITIL v3 o v4 y conocimientos en gestión de servicios de TI.
Competencias
Liderazgo y capacidad de seguimiento.
Comunicación asertiva y negociación.
Organización y sentido de urgencia.
Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
Pensamiento analítico y solución de problemas.
Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y gestionar situaciones de conflicto.
Ofrecemos
Horario Lunes a viernes de 800 a 1700 una hora de comida , sábado de 900 a 1400
Sueldo mensual, pago quincenal
Prestaciones de ley
Confiable por accidentes

Buscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con capacidad para coordinar la atención de incidencias, impulsar el cumplimiento de los tiempos de servicio y proponer mejoras que contribuyan a la eficiencia operativa de la institución.
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📌 Administrador de Help Desk León, Guanajuato (León)
🏢 Instituto Universitario del Centro de México
📍 León