Objetivo del puesto

Administrar y supervisar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico e incidencias institucionales, mediante el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el análisis de indicadores y la coordinación con las diferentes áreas para asegurar una atención eficiente y oportuna.

Principales responsabilidades

- Monitorear, clasificar, priorizar y asignar los tickets de soporte al personal o área correspondiente.
- Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos.
- Supervisar el cierre adecuado de los tickets y validar la solución de los requerimientos reportados.
- Coordinarse con las distintas áreas para resolver incidencias pendientes, retrasos y situaciones que afecten la continuidad del servicio.
- Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen de tickets, tiempos de atención, cumplimiento de SLA y reincidencias.
- Presentar resultados, áreas de ocasión y propuestas de mejora ante la Dirección de TI y Rectoría.
- Diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar los procesos de atención y reducir incidencias recurrentes.

Requisitos

- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Administración de TI o carrera afín.
- Experiencia de 2 a 3 años en administración de Mesa de Ayuda, soporte técnico,



Service Desk o coordinación de Help Desk.
- Experiencia en seguimiento de tickets, coordinación de equipos y gestión interdepartamental.
- Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.

Conocimientos técnicos

- Manejo de herramientas de gestión de tickets como Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, osTicket o similares.
- Conocimiento de indicadores KPI y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Manejo avanzado de Excel.
- Deseable conocimiento de Power BI para análisis y visualización de información.
- Deseable certificación ITIL v3 o v4 y conocimientos en gestión de servicios de TI.

Competencias

- Liderazgo y capacidad de seguimiento.
- Comunicación asertiva y negociación.
- Organización y sentido de urgencia.
- Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
- Pensamiento analítico y solución de problemas.
- Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y gestionar situaciones de conflicto.

Ofrecemos:

Horario: Lunes a viernes de 8:00 a 17:00 (una hora de comida ), sábado de 9:00 a 14:00

Sueldo mensual, pago quincenal

Prestaciones de ley

Seguro por accidentes

Buscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con capacidad para coordinar la atención de incidencias, impulsar el cumplimiento de los tiempos de servicio y proponer mejoras que contribuyan a la eficiencia operativa de la institución.

📌 Administrador de Help Desk (León)
🏢 Instituto Universitario del Centro de México
📍 León