Reclutador: Marisol Zavala Posición: ABL – Incident Manager Ubicación de la posición: Área metropolitana Modalidad de trabajo: Hibrido Industria – Sector: Banca Tus

funciones:
• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.



Conocimientos y experiencia necesaria:
• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:
• ServiceNow
• BMC Remedy
• Jira Service Management
• PagerDuty
• Splunk
• Dynatrace
• AppDynamics
• Grafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades:
• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados Tu carrera en Capgemini
• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
• Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.




• Capgemini ofrece una compensación competitiva y ventajas superiores a los de Ley.
• Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.
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📌 ABL - Incident Manager Jr (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes