Buscamos una persona para Manager ITSM

Resumen del puesto
Interactuar con responsables de los servicios y puestos ejecutivos del cliente para:
Declarar Incidentes Mayores y/o Problemas generando ticket en la herramienta de mesa de servicio.
Ejecutar un estricto seguimiento a los controles de cambios, coordinando CAB Técnico y CAB Sr.
Alinearse a las best practices de ITIL.
Alinearse a las políticas de liberación, despliegue y seguridad del cliente.

Funciones principales:
Análisis de Incidentes de la mesa de servicio (detectar recurrencias y declarar problemas o incidentes mayores)
Detectar cambios requeridos en catálogos de Prioridades, SLAs y de tipificación de tickets
Control de cambios: Evaluar, aprobar y supervisar las modificaciones en la infraestructura y los sistemas de TI
Escalar de manera jerárquica y funcional con los responsables del servicio y ejecutivos del cliente
Presentar informes de cumplimiento (KPIs y SLAs)
Relación con otros procesos
Ser la interfase entre la mesa de servicio y el Service Delivery Management del cliente
Actualizar documentación correspondiente al catálogo de servicios (vigente y conforme se modifique)
Administración de Instancias ServiceNow
Coordinar con el administrador de la instancia, ventanas de mantenimiento




Contribuir y apoyar en casos de seguimiento con fabricante para Soporte N2
Coordinación con áreas de Monitoreo y Mesa de servicio (servicios extraordinarios)
Detectar, documentar y escalar alertamientos necesarios, falsos positivos
Entrenamiento a Operadores de mesa y supervisores (nuevos servicios y soporte requerido)
Elaboración de informes y presentaciones ejecutivas

Experiencia:
En gestión de servicios ITSM
En mesa de servicio /CAU / call center
Conocimiento y manejo de software de registro de tickets (ServiceNow, JIRA, BMC Helix, entre otros)
Conocimientos de Procesos ITSM: Incidentes, Solicitudes, Problemas, Control de Cambios
Conocimientos de otros procesos ITSM: KDB, Catálogo de servicios, Release y Service Delivery Management
Manejo de escalaciones jerárquicas y funcionales, con proveedores.
Conocimientos generales de ITOM, ITAM
Metodologías: Familiaridad con marcos de trabajo de desarrollo (Waterfall, Ágiles)
Inglés técnico (comprensión y lectura) para entrenamientos, documentación, elaboración de presentaciones e informes.
Capacidades de manejo y supervisión de personal
Conocimientos en general de seguridad, hardware, software, redes y comunicaciones.

📌 Manager Itsm Ingeniero Ti Ciudad De México
🏢 Versaria, S.A. de
📍 Ciudad de México