1. Objetivo del puesto
Brindar soporte técnico de segundo nivel mediante el diagnóstico y resolución de incidencias relacionadas con el servicio de internet, así como proporcionar asistencia remota a los técnicos de campo durante la atención de fallas e instalaciones. Validar el funcionamiento de los servicios intervenidos, verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos y asegurar el registro y seguimiento de cada caso.
2. Funciones y responsabilidades
Diagnóstico y resolución Analizar incidencias escaladas, realizar pruebas de
conectividad, revisar el estado de los servicios e identificar posibles fallas de
configuración, señal o conectividad.
Soporte a técnicos de campo Brindar orientación y asistencia remota a los
técnicos durante la ejecución de instalaciones y atención de fallas, apoyando en la identificación y solución de problemas técnicos.
Validación de instalaciones Verificar que los servicios instalados estén
correctamente registrados, configurados y funcionando conforme a los
procedimientos de Conectared, utilizando las herramientas de gestión y las
pruebas disponibles.
Validación de fallas Revisar los resultados de los trabajos realizados por los
técnicos, comprobar el restablecimiento del servicio y determinar si la incidencia
fue resuelta o requiere acciones adicionales.
Gestión de servicios Consultar y validar información del cliente, estado del
servicio, equipos asociados y parámetros técnicos disponibles en las plataformas autorizadas.
Seguimiento de tickets Registrar diagnósticos, evidencias, acciones realizadas y resultados mantener actualizados los reportes y dar seguimiento a los casos pendientes.
Coordinación operativa Canalizar las incidencias que requieran intervención
especializada, visita técnica adicional o participación de otras áreas,
proporcionando información suficiente para continuar con su atención.
Detección de incidencias recurrentes Identificar fallas repetitivas o




afectaciones que involucren varios servicios y comunicar los hallazgos a las áreas correspondientes.
3. Conocimientos técnicos
Fundamentos de redes TCP IP, direccionamiento IP, DNS y DHCP.
Uso de herramientas de diagnóstico como ping y traceroute.
Conocimientos de routers, ONT ONU y conectividad WiFi.
Conceptos de fibra óptica, niveles de potencia y radiofrecuencia, según la
tecnología del servicio.
Identificación de problemas de conectividad, latencia, pérdida de paquetes e
intermitencia.
Manejo de plataformas de gestión de clientes, servicios, monitoreo y tickets.
4. Competencias
Capacidad de análisis y resolución de problemas.
Comunicación efectiva y orientación al cliente y al personal técnico.
Organización y seguimiento de reportes.
Documentación técnica clara y precisa.
Coordinación y trabajo en equipo con técnicos de campo y otras áreas.
Atención al detalle y responsabilidad en la validación de servicios.
5. Escolaridad y experiencia
Ingeniería en telecomunicaciones, sistemas o afín. Se valorará experiencia en soporte técnico de segundo nivel, proveedores de internet, diagnóstico de conectividad y uso de plataformas de tickets.
6. Alcance del puesto
Mesa de Soporte es responsable de diagnosticar incidencias, asistir técnicamente a los trabajadores de campo y validar los resultados de los trabajos de fallas e instalaciones con base en la información, las evidencias y las herramientas disponibles.
Cuando el servicio no cumpla con los criterios establecidos, deberá solicitar las
correcciones necesarias, dar seguimiento al caso y documentar su resultado. Las intervenciones que excedan sus permisos o atribuciones deberán canalizarse al área correspondiente.

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