Como Contact Center y Transformación Digital, serás responsable de liderar iniciativas de mejora operativa, innovación y transformación digital dentro del área, impulsando la adopción de nuevas tecnologías, automatización e inteligencia artificial para elevar la experiencia del cliente, optimizar procesos y generar eficiencias sostenibles para el negocio.

Guiados por nuestro propósito, Siempre a tu lado, construyendo un futuro más seguro, y por nuestra estrategia New Frontier, enfocada en impulsar un crecimiento sólido, generar retornos atractivos y mantener un desempeño consistente en cualquier contexto, esta es una oportunidad para para participar activamente en la evolución del Contact Center hacia un modelo más digital, productivo e innovador.

El rol combina liderazgo operativo, gestión de proveedores, análisis de datos y transformación tecnológica, permitiendo generar un impacto visible en la experiencia de nuestros clientes y en los resultados del negocio.

Responsabilidades principales

- Liderar iniciativas de mejora continua, automatización, transformación digital e inteligencia artificial dentro del Contact Center.
- Crear estrategias y planes de acción orientados a optimizar procesos, incrementar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.
- Supervisar el desempeño de la operación, indicadores clave, proveedores externos y cumplimiento de niveles de servicio.
- Gestionar proyectos de innovación, automatización y adopción de nuevas tecnologías aplicadas al call center.
- Desarrollar análisis, reportes ejecutivos y propuestas de mejora basadas en métricas operativas, productividad y experiencia del cliente.
- Coordinar iniciativas transversales con áreas de negocio, tecnología, datos, digital y proveedores estratégicos para asegurar la implementación exitosa de proyectos de transformación.

Requisitos

- Licenciatura concluida en Administración,



Tecnologías de Información, o afín(pasante y/o titulado).
- Experiencia minima de 2 a 3 años de experiencia en operaciones de Contact Center, Servicio al Cliente, transformación digital o mejora continua.
- Experiencia en herramientas de automatización de procesos, analítica avanzada, inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente o gestión de proyectos.
- Experiencia colaborando con proveedores externos y liderando proyectos de transformación con impacto operacional y financiero.
- Dominio de herramientas de análisis y gestión como Excel, herramientas de automatización y plataformas de gestión de proyectos para el seguimiento de indicadores y la toma de decisiones.
- Conocimientos en operación de Contact Centers, experiencia del cliente, gestión de proveedores, mejora continua, análisis de procesos e indicadores operativos.
- Conocimientos básicos o intermedios en Inteligencia Artificial Generativa, automatización, bots conversacionales, IVR, herramientas digitales y su aplicación para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
- Capacidad para trabajar en entornos dinámicos, liderar iniciativas transversales y promover una cultura de innovación y mejora continua.
- Capacidad para impulsar iniciativas de innovación, trabajar con metodologías ágiles y gestionar proyectos multidisciplinarios.

Competencias

- Negociador
- Atención a clientes
- Trabajo en equipo
- Tolerante a la frustración
- Comunicación asertiva
- Pensamiento analítico
- Orientación a resultados
- Liderazgo
- Capacidad de influencia
- Gestión del cambio
- Disponibilidad de tiempo

Ofrecemos

- Contratación directa por la empresa
- Sueldo competitivo
- Prestaciones de Ley y Sup.
- Horario: Lunes a jueves 9:00 am a 6:30 pm y viernes 9:00 am a 3.30pm.
- Modalidad de trabajo: Híbrido(3 ofi./ 2 Home Office).
- Ubicación: Call-centre Zentralia(Av. Río Churubusco 1072, Nueva Rosita, Iztapalapa, 09420,CDMX.)

📌 Contact Center y Transformación Digital (Iztapalapa)
🏢 Randstad
📍 Iztapalapa