Supervisor/a de Mesa de Servicios TI | Enfoque en Liderazgo y Gestión
Ubicación: Samara Santa Fe, CDMX
Modalidad: 100% presencial
Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 7:00 p.m.
Estamos en búsqueda de un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia comprobable en liderazgo de equipos, gestión del desempeño, control de calidad, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.
Significativo: Esta posición tiene un enfoque de supervisión, administración y liderazgo de la operación. No buscamos un perfil dedicado principalmente a la resolución directa de tickets o soporte técnico a usuarios.
Responsabilidades principales
Supervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
Distribuir cargas de trabajo, asignar responsabilidades y asegurar la productividad del equipo.
Monitorear el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
Detectar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas y preventivas.
Realizar auditorías de calidad de tickets, verificando categorización, documentación, escalamiento y cierre adecuado.
Dar seguimiento al backlog, incidentes críticos, tickets vencidos y escalaciones.
Implementar planes de mejora, retroalimentación, capacitación y desarrollo de colaboradores.
Supervisar el cumplimiento de procesos ITIL e ITSM.
Elaborar y presentar reportes de resultados, productividad y calidad a coordinación y gerencia.
Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo, proveedores y áreas internas.




Impulsar la mejora continua y la estandarización de procesos.
Requisitos indispensables
Mínimo 3 años de experiencia comprobable supervisando equipos de Mesa de Servicios / Service Desk.
Experiencia con personal directamente a cargo y evaluación de su desempeño.
Conocimiento sólido de procesos ITIL: gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
Capacidad para analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.
Experiencia realizando coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk o similares.
Escolaridad: Ingeniería en Sistemas, Licenciatura en Informática, Tecnologías de la Información o carrera afín.
Inglés técnico.
Deseable: Certificación ITIL vigente o formación comprobable en buenas prácticas ITIL.
¿Qué perfil buscamos?
Una persona con liderazgo, comunicación efectiva, capacidad de análisis, orientación a resultados y experiencia tomando decisiones sobre la operación y el desempeño de equipos.
Buscamos a alguien que haya sido responsable de los resultados de una Mesa de Servicios, no únicamente de atender o resolver incidencias.-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
2 años de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan

📌 Supervisor de Mesa de Servicios TI (Ciudad de México)
🏢 Grupo ONO
📍 Ciudad de México