Sobre la posición

Buscamos un Customer Success Executive con enfoque en gestión estratégica de cuentas, responsable de acompañar a nuestros clientes durante toda su relación con la compañía, asegurando adopción, generación de valor, satisfacción, retención y crecimiento.

La posición será un enlace estratégico entre el cliente y los equipos internos, con responsabilidad sobre el seguimiento de objetivos, indicadores, planes de acción, riesgos, renovaciones y oportunidades de expansión. Deberá construir relaciones de largo plazo con los principales contactos del cliente y anticiparse a sus necesidades para fortalecer la permanencia y el crecimiento de las cuentas.

Responsabilidades principales

Asegurar la retención, adopción y crecimiento de clientes estratégicos, generando valor y fortaleciendo la relación de largo plazo. Los objetivos y responsabilidades descritos son enunciativos más no limitativos.

1. Gestión estratégica de cuentas

· Gestionar de manera proactiva las cuentas asignadas, comprendiendo sus objetivos de negocio, necesidades y prioridades.

· Construir y fortalecer relaciones con usuarios, tomadores de decisión y contactos clave del cliente.

· Mantener actualizado el contexto, estatus, riesgos, oportunidades y próximos pasos de cada cuenta.

· Establecer una agenda de seguimiento orientada a resultados y generación de valor.

· Dar seguimiento a compromisos, acuerdos y fechas, asegurando su cumplimiento y escalamiento oportuno.

2. Customer Success Plans y generación de valor

· Desarrollar y mantener Customer Success Plans para las cuentas estratégicas, alineados a los objetivos del cliente.

· Definir objetivos, acciones, responsables, indicadores y fechas de seguimiento para cada plan.

· Promover la adopción y utilización efectiva de las plataformas, soluciones y funcionalidades contratadas.

· Identificar oportunidades de mejora y preparar recomendaciones que incrementen el valor obtenido por el cliente.

· Impulsar sesiones de capacitación, actualización y habilitación cuando sean necesarias.

3. Adopción, satisfacción y Customer Health

· Monitorear el nivel de adopción, utilización y satisfacción de las soluciones.

· Mantener actualizado el Customer Health Score y los principales indicadores de la cuenta.

· Identificar señales tempranas de insatisfacción, baja adopción o riesgo de churn.

· Analizar tendencias e indicadores para anticipar riesgos y definir acciones preventivas.

· Dar seguimiento a NPS, CSAT y otros mecanismos de retroalimentación del cliente.

4. Prevención de churn y retención

· Identificar y gestionar proactivamente riesgos que puedan afectar la continuidad de la cuenta.





· Diseñar y ejecutar planes de acción para mitigar riesgos de churn, en coordinación con las áreas involucradas.

· Dar seguimiento a renovaciones y asegurar que existan acciones y responsables claramente definidos.

· Escalar oportunamente situaciones críticas y coordinar la respuesta interna hasta su resolución.

· Documentar causas de riesgo, acciones implementadas y resultados obtenidos.

5. QBR / EBR y relación ejecutiva

· Planear, preparar y liderar QBR/EBR con clientes estratégicos.

· Presentar resultados, indicadores de adopción, Customer Health, avances de planes de acción y oportunidades de mejora.

· Alinear con el cliente prioridades, objetivos y próximos pasos.

· Generar una visión ejecutiva de la evolución de la cuenta y comunicar internamente los principales riesgos y oportunidades.

6. Crecimiento de cuentas: Cross Selling y Up Selling

· Identificar necesidades adicionales y oportunidades de expansión dentro de las cuentas.

· Detectar oportunidades de Cross Selling y Up Selling con base en necesidades, uso de la solución y objetivos del cliente.

· Desarrollar y documentar oportunidades comerciales y canalizarlas al equipo correspondiente.

· Apoyar al Líder de Cuenta / equipo comercial en iniciativas de expansión, renovación y crecimiento de ARR.

· Dar seguimiento a oportunidades de expansión hasta su adecuada transferencia y cierre.

7. Coordinación interna y ejecución

· Actuar como punto de coordinación entre el cliente y Soporte, Operaciones, IT, CAI, Finanzas, Ventas y otras áreas involucradas.

· Asegurar que los compromisos internos estén alineados con las prioridades del cliente.

· Dar seguimiento a solicitudes y planes de acción dentro de los SLA establecidos.

· Escalar temas que requieran intervención de niveles superiores y asegurar el cierre de los pendientes.

· Registrar en Salesforce las principales actividades, interacciones, riesgos, compromisos y oportunidades.

8. Seguimiento de indicadores y gestión de información

· Monitorear KPIs de negocio, servicio, adopción, satisfacción, retención y crecimiento de las cuentas.

· Preparar reportes ejecutivos y presentaciones de seguimiento para clientes y equipos internos.

· Analizar información de las cuentas para identificar tendencias,



riesgos y oportunidades.

· Mantener actualizados los planes, Health Check y principales indicadores de las cuentas.

KPIs principales

· Retención de clientes: continuidad y permanencia de las cuentas asignadas.

· Reducción de churn: prevención y disminución de pérdidas de clientes o ingresos.

· NRR (Net Revenue Retention): retención y evolución de ingresos de la base instalada.

· Customer Health Score: evolución de la salud de las cuentas con base en adopción, satisfacción, riesgo y relación.

· NPS / CSAT: satisfacción y percepción del cliente respecto al servicio y relación.

· Expansión ARR (Cross Selling / Up Selling): crecimiento de ingresos mediante oportunidades de expansión.

REQUISITOS

· Licenciatura concluida en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o carreras afines.

· 2 años de experiencia en Customer Success, atención a clientes, gestión de cuentas o áreas relacionadas.

· Experiencia trabajando directamente con clientes y gestionando múltiples iniciativas o cuentas.

· Deseable experiencia en empresas de tecnología, SaaS, logística, transporte, gestión de flotas o soluciones GPS.

· Experiencia o exposición a indicadores de satisfacción, retención, adopción o crecimiento de cuentas.

· Habilidades de comunicación ejecutiva, seguimiento, negociación y resolución de problemas.

· Capacidad para coordinar diferentes áreas internas y gestionar prioridades.

· Manejo de Microsoft Office y Excel.

· Deseable conocimiento de Power BI y Salesforce.

· Inglés deseable.

· Disponibilidad para desplazarse para visitar clientes según las necesidades de las cuentas manejadas.

Competencias fundamental

· Orientación al cliente y generación de valor.

· Gestión estratégica de cuentas.

· Orientación a resultados.

· Comunicación efectiva y ejecutiva.

· Escucha activa y construcción de relaciones de confianza.

· Proactividad y anticipación de riesgos.

· Capacidad de análisis y toma de decisiones.

· Organización y seguimiento.

· Resolución de problemas y manejo de conflictos.

· Colaboración y coordinación transversal.

· Orientación comercial para identificar oportunidades de expansión.

Sueldo: $17,000.00 - $19,000.00 al mes

Beneficios:

- Caja de ahorro
- Vales de despensa

Pregunta(s) de postulación:

- Qué nivel de Excel tienes? Qué formulas y reportes sabes usar?

Escolaridad:

- Licenciatura terminada (Deseable)

Experiencia:

- Gestión de cuentas: 2 años (Deseable)

Idioma:

- Inglés (Deseable)

Disponibilidad para viajar:

- 25 % (Deseable)

Lugar de trabajo: remoto híbrido en Monterrey, N. L.

📌 Customer Success Executive - Monterrey (México)
🏢 Confidential
📍 México