Posición: IT Support Agent Actividades principales
• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.
• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.
• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.
• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).
• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.
• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día. Requisitos del perfil
• Bachillerato concluido.
• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center,



soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.
• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.
• Conocimientos en:
• Windows y laptops/equipos de cómputo.
• Microsoft Office Suite.
• Hardware y dispositivos móviles.
• Troubleshooting de software y aplicaciones.
• Conceptos básicos de networking.
• Herramientas de Help Desk / Service Desk.
• ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets. Competencias fundamental
• Resolución de problemas.
• Orientación al cliente.
• Proactividad y orientación tecnológica.
• Dominio tecnológico. Formato de trabajo y horarios
• Esquema 100% remoto La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).

📌 IT Support Agent (Toluca de Lerdo)
🏢 Human Quality - HQP
📍 Toluca de Lerdo