OVERVIEW OF THE COMPANY

FOX LATAM FOX Latinoamérica inició operaciones en junio de 2025 y se ha posicionado como uno de los líderes en la programación deportiva en México y Centroamérica, ofreciendo un sólido portafolio de contenidos deportivos y derechos de transmisión de algunas de las ligas y torneos más prestigiosos del mundo, incluyendo la Liga MX, la Copa de Campeones de la Concacaf, la MLB y una selección de partidos de la NFL. La compañía transmite más de 2,000 eventos deportivos al año y cuenta con un equipo conformado por algunos de los talentos, periodistas y analistas deportivos más reconocidos de la región. La amplia oferta de contenido deportivo de FOX Latinoamérica está disponible a través de FOX y FOX+ en televisión lineal, del servicio de streaming directo al consumidor FOX One y del canal FOX en Tubi, la plataforma gratuita de streaming con publicidad (AVOD).

JOB DESCRIPTION

SOBRE EL PUESTO

El puesto de Gerente, Operaciones de Atención al Cliente - LATAM es una posición de liderazgo clave en la intersección entre la ejecución en primera línea y las operaciones estratégicas. Este rol es responsable de habilitar un soporte al cliente escalable y de alta calidad en toda América Latina, brindando a los agentes la guía, las herramientas y los procesos que necesitan para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Serás el socio operativo principal para el equipo de atención al cliente de LATAM, trabajando de forma multifuncional con los equipos de Atención al Cliente, Marketing, Producto y Tecnología para operacionalizar iniciativas, evaluar impactos y mantener comunicaciones de primer nivel con los agentes. Se requiere dominio del español para asegurar una colaboración genuina con los equipos y stakeholders regionales.





QUÉ HARÁS

Operaciones de Atención al Cliente y Habilitación de Agentes

- Ser responsable de impulsar comunicaciones claras y consistentes hacia los agentes a través de múltiples productos e iniciativas, asegurando que los equipos de primera línea estén preparados, informados y capacitados para atender las consultas de los clientes.
- Diseñar, mantener y gobernar el contenido de la intranet, los procedimientos operativos estándar y las herramientas de ventas/soporte que mejoren la preparación, el compromiso y el desempeño de los agentes.
- Garantizar la calidad, precisión y consistencia de toda la documentación operativa y dirigida a los agentes.
- Desarrollar y mantener un conocimiento profundo de las operaciones de Atención al Cliente, incluyendo sistemas, flujos de trabajo y particularidades regionales del mercado de LATAM.
- Crear, actualizar y gestionar documentación operativa dentro de las plataformas de gestión del conocimiento aprobadas.

Liderazgo de Proyectos Operativos

- Liderar iniciativas y flujos de trabajo operativos que impactan a Atención al Cliente, aplicando las mejores prácticas de gestión de proyectos, actuando como socio operativo integrado más que como una función formal de PMO.
- Evaluar y comunicar con claridad el impacto operativo y en la experiencia del cliente de nuevas iniciativas, promociones,



lanzamientos de herramientas o cambios en los sistemas.
- Colaborar con equipos multifuncionales para definir requisitos, cronogramas, dependencias y factores de riesgo relacionados con las operaciones de Atención al Cliente.
- Mantener a los stakeholders informados y alineados sobre el avance de los proyectos, especialmente aquellos que afectan a los agentes y clientes de LATAM.
- Aplicar resolución de problemas estructurada y disciplina operativa para resolver desafíos de forma rápida y sostenible.

Datos, Insights y Reportes

- Usar datos para identificar tendencias de desempeño, brechas y oportunidades en las operaciones de atención al cliente y la experiencia de los agentes.
- Colaborar con los equipos de Analítica, Herramientas y Tecnología, y Marketing para desarrollar y mantener reportes sobre el desempeño de los agentes y los resultados de la experiencia del cliente.
- Traducir los insights basados en datos en recomendaciones concretas que equilibren la defensa del cliente con las prioridades del negocio.

Colaboración y Liderazgo

- Ser el socio principal de Operaciones de Atención al Cliente de LATAM, construyendo relaciones multifuncionales sólidas con stakeholders de toda la organización.
- Defender la experiencia del agente en primera línea y del cliente, alineándose con las metas y prioridades más amplias de la organización.
- Fomentar una cultura de claridad, responsabilidad y mejora continua dentro de las operaciones de atención al cliente.
- Promover el intercambio de conocimiento y el desarrollo del equipo dentro de Operaciones de Atención al Cliente.

SOBRE TI

Eres un(a) cualificado experimentado(a) en operaciones de atención al cliente

📌 Manager Care Ops (Ciudad de México)
🏢 Fox
📍 Ciudad de México