Empresa líder mundial en servicios profesionales, que ofrece una amplia gama de soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Se encuentra en búsqueda de un Cloud Contact Center (Google) Consultant/Manager.

Requisitos obligatorios:

- Título universitario (Licenciatura) obtenido.

- MBA, deseable.

- Inglés Avanzado,

excelentes habilidades de comunicación oral y escrita (Obligatorio)

- Disponibilidad para viajar.

- Más de 5 años de experiencia (para el puesto de Consultor) o más de 10 años (para el puesto de Gerente) en diseño, arquitectura e implementación de soluciones de Cloud Contact Center en la plataforma de Google.

- Experiencia en el diseño e implementación de chatbots basados ​​en IA o asistentes virtuales, así como en la definición de una hoja de ruta digital integral para su integración con plataformas de centros de contacto en la nube.

- Experiencia en la creación de una estrategia para el centro de contacto del futuro y su correspondiente hoja de ruta de transformación.

Expertis:

- Experiencia en la realización de evaluaciones de capacidades de centros de contacto, establecimiento de puntos de referencia (benchmarks) basados ​​en indicadores clave de desempeño (KPI) estándar del sector, diseño del centro de contacto del futuro, elaboración de planes directores de soluciones y formulación de casos de negocio para la transición hacia una solución de gestión de la fuerza laboral (WFM) basada en la nube.

- Experiencia en el uso de herramientas de análisis de voz (como Call Miner, NICE, Verint, etc.)



para extraer información fundamental sobre los indicadores de rendimiento (KPI) del centro de llamadas y proponer iniciativas de transformación.

- Contribución a iniciativas tales como activos, aceleradores y documentos de análisis (Point of Views) centrados en los canales de atención al cliente y las operaciones.

- Gestión de proyectos y experiencia de trabajo con equipos globales.

Funciones y responsabilidades:

- Participar en proyectos de implementación u optimización de centros de contacto en la nube (Cloud Contact Center).

- Adaptar métodos y procedimientos existentes para crear posibles soluciones alternativas a problemas de complejidad moderada. Comprender la dirección estratégica establecida por la alta dirección en relación con los objetivos del equipo.

- Utilizar un criterio sólido para determinar la solución y buscar orientación ante problemas complejos.

- Mantener la interacción principal a nivel jerárquico superior con el supervisor directo. Puede interactuar con colegas y/o niveles directivos del cliente y/o dentro de la empresa.

- Determinar métodos y procedimientos para nuevas asignaciones, contando con orientación.

- Tomar decisiones que a menudo repercuten en el equipo al que pertenece.

- Gestionar equipos pequeños y/o iniciativas de trabajo (en caso de desempeñar un rol de contribuidor individual) en el cliente o dentro de la empresa.

Consideraciones:

- Contrato por nómina 100%

- Sueldo competitivo

- Prestaciones de ley y superiores

- Modalidad de trabajo Híbrido

- Disponibilidad para viajar

- Pasaporte y VISA vigentes.

📌 Cloud Contact Center (Google) Consultant/Manager (Miguel Hidalgo)
🏢 Krolls Telcomm
📍 Miguel Hidalgo