Coordinador a de Calidad Operativa y Satisfacción del Cliente

Descripción del Puesto

Departamento Dirección General Dirección Operativa
Reporta a Dirección General y Dirección Operativa
Ubicación Merida Yucatan

Tipo de Contrato Jornada completa
Objetivo del Puesto
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y el adecuado seguimiento del personal operativo, asegurando el cumplimiento de los compromisos contractuales establecidos con los clientes y las obligaciones laborales con el personal.

Funciones Principales
1. Verificación de Calidad del Servicio
Supervisar que el personal operativo conozca sus funciones de manera clara y precisa.
Validar que el personal cuente con la información, capacitación y herramientas necesarias para desempeñar sus funciones conforme a las necesidades del servicio y los compromisos contractuales.
Realizar auditorías operativas periódicas para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

2. Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Diseñar y ejecutar un calendario de entrevistas telefónicas con la cartera de clientes.
Recabar retroalimentación estructurada para identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Elaborar reportes ejecutivos para la Dirección Operativa y Dirección General.
Proponer soluciones, acciones correctivas y dar seguimiento a los acuerdos establecidos.

3. Seguimiento al Personal de Nuevo Ingreso
Realizar contacto telefónico con cada trabajador a los tres días posteriores a su contratación.
Ámbito Operativo Confirmar recepción de capacitación, presentación en el servicio,



conocimiento de consignas, números de emergencia y protocolo de actuación ante extorsiones.
Ámbito Administrativo Verificar conocimiento del sueldo integral neto, entrega de tarjeta bancaria, información sobre fechas de pago, adelantos de quincena, préstamos y prestaciones seguro social, Infonavit, vacaciones, aguinaldo, entre otras.

4. Investigación y Atención de Incidencias
Mantener disponibilidad para investigar servicios cubiertos o sin cobertura.
Atender posibles casos de maltrato al personal y otras incidencias operativas.
Recabar información directamente con trabajadores, gerentes y clientes.
Documentar los hechos y presentar resultados a la Dirección Operativa y Dirección General.
Dar seguimiento a los compromisos y acciones acordadas hasta verificar su cumplimiento.
Perfil Requerido
Formación Académica
Licenciatura en Administración de Empresas, Recursos Humanos, Ingeniería Industrial, Calidad o áreas afines.
Maestría deseable no indispensable.

Experiencia
Mínimo 3 años en puestos de coordinación de calidad operativa, supervisión de servicios o contraloría.
Experiencia comprobable en empresas de servicios operativos, seguridad privada, facilities o servicios integrales.




Experiencia en atención a clientes y gestión de quejas.
Conocimientos Técnicos
Conocimiento sólido de la Ley Federal del Trabajo prestaciones, obligaciones patronales, finiquitos.
Manejo de indicadores de calidad y satisfacción del cliente KPIs, NPS, encuestas.
Excelentes habilidades de redacción para reportes ejecutivos.
Manejo avanzado de Microsoft Office Excel, Word, PowerPoint.
Conocimiento de protocolos de seguridad y actuación ante emergencias.

Competencias Profesionales Soft Skills
Comunicación efectiva Capacidad para interactuar con diferentes niveles jerárquicos operativos, gerenciales y directivos.
Pensamiento analítico Habilidad para investigar incidencias, identificar causas raíz y proponer soluciones.
Orientación al servicio Enfoque dual hacia la satisfacción del cliente externo y el bienestar del colaborador interno.
Ética y discreción Manejo confidencial de información sensible sueldos, quejas, protocolos de seguridad.
Resolución de problemas Capacidad para actuar con prontitud y efectividad ante incidencias operativas.
Empatía y escucha activa Habilidad para conectar con el personal operativo y detectar necesidades no expresadas.
Organización y seguimiento Capacidad para gestionar múltiples tareas y dar seguimiento a compromisos hasta su cierre

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