Buscamos una persona para Manager ITSM

Resumen del puesto

- Interactuar con responsables de los servicios y puestos ejecutivos del cliente para:
- Declarar Incidentes Mayores y/o Problemas generando ticket en la herramienta de mesa de servicio.
- Ejecutar un estricto seguimiento a los controles de cambios, coordinando CAB Técnico y CAB Sr.
- Alinearse a las best practices de ITIL.
- Alinearse a las políticas de liberación, despliegue y seguridad del cliente.

Funciones principales:
- Análisis de Incidentes de la mesa de servicio (detectar recurrencias y declarar problemas o incidentes mayores)
- Detectar cambios requeridos en catálogos de Prioridades, SLAs y de tipificación de tickets
- Control de cambios: Evaluar, aprobar y supervisar las modificaciones en la infraestructura y los sistemas de TI
- Escalar de manera jerárquica y funcional con los responsables del servicio y ejecutivos del cliente
- Presentar informes de cumplimiento (KPIs y SLAs)
- Relación con otros procesos
- Ser la interfase entre la mesa de servicio y el Service Delivery Management del cliente
- Actualizar documentación correspondiente al catálogo de servicios (vigente y conforme se modifique)
- Administración de Instancias ServiceNow
- Coordinar con el administrador de la instancia, ventanas de mantenimiento




- Contribuir y apoyar en casos de seguimiento con fabricante para Soporte N2
- Coordinación con áreas de Monitoreo y Mesa de servicio (servicios extraordinarios)
- Detectar, documentar y escalar alertamientos necesarios, falsos positivos
- Entrenamiento a Operadores de mesa y supervisores (nuevos servicios y soporte requerido)
- Elaboración de informes y presentaciones ejecutivas

Experiencia:
- En gestión de servicios ITSM
- En mesa de servicio /CAU / call center
- Conocimiento y manejo de software de registro de tickets (ServiceNow, JIRA, BMC Helix, entre otros)
- Conocimientos de Procesos ITSM: Incidentes, Solicitudes, Problemas, Control de Cambios
- Conocimientos de otros procesos ITSM: KDB, Catálogo de servicios, Release y Service Delivery Management
- Manejo de escalaciones jerárquicas y funcionales, con proveedores.
- Conocimientos generales de ITOM, ITAM
- Metodologías: Familiaridad con marcos de trabajo de desarrollo (Waterfall, Ágiles)
- Inglés técnico (comprensión y lectura) para entrenamientos, documentación, elaboración de presentaciones e informes.
- Capacidades de manejo y supervisión de personal
- Conocimientos en general de seguridad, hardware, software, redes y comunicaciones.

📌 Manager ITSM - Ingeniero TI (Toluca de Lerdo)
🏢 Versaria, S.A. de
📍 Toluca de Lerdo