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Ejecutivo Experience Researcher

Misión:

Rol que entiende, organiza y mejora los servicios de punta a punta: investiga a las personas en su contexto real, mapea canales, procesos y actores, define estrategias y conceptos de servicio, y facilita la colaboración entre áreas para que el negocio tome decisiones basadas en la experiencia.

Principales actividades del puesto:

- Planeación: define objetivos, preguntas de investigación, muestra, guías y plan de trabajo de cada estudio.
- Campo: etnografía, shadowing en tiendas y rutas de venta, entrevistas a profundidad, diarios de campo y service safari.
- Cuantitativo: encuestas, análisis de datos de uso, benchmarks y tendencias del mercado.
- Usuarios: tenderos, vendedores de campo, KAMs, consumidores y equipos internos; distingue usuarios primarios y secundarios.
- Síntesis: affinity mapping, insights, arquetipos, jobs to be done y oportunidades priorizadas.
- Comunicación: reportes ejecutivos y storytelling de hallazgos para equipos y dirección.
- Repositorio: organiza el conocimiento de research para que sea reutilizable.
- Journeys: experiencia vigente y futura por segmento y canal (app, vendedor, call center, punto de venta).

- Blueprints: front stage, back stage,



sistemas y procesos de soporte detrás de cada interacción.

- Ecosistema: actores, relaciones y flujos de valor entre clientes, áreas internas y socios.

- Diagnóstico: puntos de dolor, momentos de la verdad, fricciones y brechas entre canales.

- Estrategia: reformula retos, genera conceptos y propuestas de valor y define el servicio objetivo.

- Medición: KPIs de experiencia y eficiencia del servicio (NPS, CES, adopción, tiempos de atención).

- Riesgos: anticipa implicaciones de los cambios en procesos, operación y personas.

- Diseño de sesiones: objetivos, agenda, dinámicas, materiales y entregables de cada workshop.

- Tipos de workshop: descubrimiento, ideación, co-creación, priorización y alineación de roadmap.

- Audiencias: usuarios, producto, tecnología, operación, comercial y liderazgo.

- Co-diseño: prototipos de baja fidelidad y pruebas de concepto con usuarios.

- Priorización: matrices de impacto vs. esfuerzo con criterios de negocio y usuario.

- Seguimiento: documenta acuerdos, responsables y próximos pasos.

- Cultura: capacita a otros equipos en métodos centrados en las personas.

Requerimientos del perfil

Formación:

- Formación: antropología, sociología, psicología, diseño de servicios o afines.

Experiencia:

- Experiencia: 3 a 5 años en research, diseño de servicios o UX, con proyectos liderados de inicio a fin.
- Idioma: inglés intermedio-avanzado.

Competencias / Herramientas :

- Empatía y escucha activa
- Pensamiento sistémico
- Pensamiento estratégico
- Visión de negocio
- Storytelling
- Facilitación e influencia
- Colaboración multidisciplinaria
- Autonomía
- Curiosidad
- Rigor y ética
- Adaptabilidad
- Figma / FigJam
- Miro o Mural
- Dovetail o similar
- Google Forms / Typeform
- Google Workspace / Office
- Herramientas de IA

📌 Ejecutivo Experience Researcher || Corporativo (Ciudad de México)
🏢 Coca-Cola FEMSA
📍 Ciudad de México