Gerente de Operaciones - Call Center
Empresa:
Confidencial / Relevante BPO & Call Center
Ubicación:
Ciudad de México
Jornada:
Tiempo Completo
Descripción del Puesto
Buscamos un
Gerente de Operaciones para Call Center / BPO
orientada al cumplimiento de objetivos tácticos y estratégicos. El rol será responsable de coordinar, supervisar y optimizar la ejecución diaria de múltiples campañas (Inbound/Outbound/Omnicanal), asegurando el alcance constante de KPIs operativos, la eficiencia de costes a nivel de cuenta y el desarrollo continuo de supervisores y ejecutivos a su cargo.
Funciones Principales
Gestión Operativa Diaria:
Supervisar el desempeño integral de las campañas asignadas, garantizando la continuidad operativa y el flujo eficiente de los procesos.
Cumplimiento de KPIs y SLAs:
Monitorear y asegurar métricas clave como Nivel de Servicio (SL), AHT, FCR, NPS, CSAT, Adherencia, Absentismo y Rotación (Attrition).
Liderazgo de Personal:
Dirigir, capacitar y evaluar a Supervisores, Coordinadores y Analistas de Calidad; impulsar planes de desarrollo y clima laboral positivo.
Control Presupuestal a Nivel Operativo:
Colaborar con la Dirección en la gestión del presupuesto operativo, optimización de horas pagadas vs. producidas e hiper-eficiencia de recursos.
Interacción con Clientes y WFM:




Participar en reuniones periódicas de rendimiento con clientes internos/externos y coordinar activamente con el equipo de Workforce Management para la dimensionación de turnos y dimensionamiento.
Planes de Acción y Mejora:
Identificar desviaciones operativas y ejecutar estrategias inmediatas para corregir deficiencias de calidad o productividad.
Requisitos del Perfil
Educación:
Licenciatura trunca o concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación, Psicología o áreas afines.
Experiencia:
Mínimo
3 a 5 años
como Gerente de Operaciones o Gerente de Cuenta en
Call Center / BPO
, liderando estructuras de 200 a 500+ posiciones.
Conocimientos Técnicos:
Sólido manejo de indicadores operativos de Contact Center.
Manejo avanzado de herramientas de métricas, reportes y plataformas Omnicanal/CRMs (ej. Avaya, Genesys, Salesforce, Zendesk).
Manejo de Excel intermedio-avanzado (tablas dinámicas, fórmulas analíticas).
Idiomas:
Inglés intermedio-avanzado (B2/C1 - deseable según requerimiento de campaña).
Competencias Clave:
Liderazgo situacional, solución de problemas, comunicación asertiva, enfoque en resultados y capacidad analítica.
Oferta de Valor / Beneficios
Sueldo base competitivo ajustado al nivel gerencial.
Bono variable mensual/trimestral por KPIs operativos y métricas de desempeño.
Prestaciones de Ley y Superiores (SGMM, Vales de Despensa, Seguro de Vida, Fondo de Ahorro).

📌 Gerencia De Operaciones Call Center (Xico)
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