Búsqueda e Selección: Director de Operaciones - Call Center
Empresa:
Confidencial
Ubicación:
Ciudad de México
Jornada:
Tiempo Completo
Descripción del Puesto
Buscamos un
Director de Operaciones para Call Center / BPO
con visión estratégica, liderazgo directivo y enfoque en la excelencia operativa. El objetivo principal del rol es liderar, estructurar y optimizar la operación de campañas de servicio al cliente, ventas y soporte (Inbound/Outbound), asegurando el cumplimiento de KPIs, la rentabilidad financiera (P&L;) y la satisfacción de clientes e inversores.
Funciones Principales
Estrategia y Dirección Operativa:
Diseñar e implementar estrategias operativas alineadas con los objetivos de la organización para maximizar el rendimiento y la rentabilidad de las campañas.
Gestión Financiera y P&L;:
Administrar el presupuesto general de la operación, control de costos, margen operativo y rentabilidad de cada cuenta.
Liderazgo de Equipos:
Dirigir, mentorizar y evaluar a los Gerentes de Operaciones, Supervisores y equipos de soporte operativamente asignados.
Cumplimiento de Métricas e Indicadores (KPIs/SLAs):
Garantizar los niveles de servicio (Service Level, AHT, FCR, NPS, CSAT, Atrición, Absentismo, Adherencia) exigidos por los clientes corporativos.
Gestión de Clientes (Client Relations):




Mantener relación directa con clientes clave (stakeholders), liderar revisiones de negocio (QBR/MBR) y asegurar la retención y crecimiento del volumen de negocio.
Mejora Continua y Tecnología:
Implementar metodologías de optimización de procesos (Lean/Six Sigma) e integrar herramientas tecnológicas (automatización, WFM, IA, Analytics).
Requisitos del Perfil
Educación:
Licenciatura o Ingeniería en Administración, Industrial, Economía o carrera afín. (Deseable Maestría o MBA).
Experiencia:
Mínimo
5 a 8 años
en posiciones de Dirección o Gerencia Senior de Operaciones dentro de la industria de
Call Center / BPO
(gestión de operaciones masivas de +1,000 posiciones).
Conocimientos Técnicos:
Control y gestión de presupuestos y estados financieros (P&L;).
Dominio profundo de herramientas de Workforce Management (WFM) y plataformas omnichannel.
Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
Idiomas:
Inglés avanzado/fluido (C1/C2 - indispensable para reporte y relacionamiento internacional).
Competencias Principal:
Liderazgo transformacional, pensamiento analítico, negociación de alto nivel, orientación a resultados y resiliencia bajo presión.

📌 Director De Operaciones Call Center (Xico)
🏢 Importante Empresa Del Sector
📍 Xico