Job Summary: EL EQUIPO

El equipo de Operaciones acompaña a promotores e inmuebles durante el ciclo operativo de sus eventos, desde la salida a venta hasta el día del evento. A través de coordinadores de soporte a clientes y sus equipos de especialistas, asegura una atención consistente, el uso adecuado de las plataformas de Ticketmaster, el seguimiento de incidencias y una operación de acceso alineada con los niveles de servicio acordados.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Como Gerente de Operaciones y Servicio, tendrás la misión de dirigir la atención y el soporte operativo que se brinda a clientes promotores e inmuebles. Liderarás directamente a los coordinadores de soporte a clientes, quienes a su vez gestionan equipos de especialistas, para asegurar soluciones oportunas, una ejecución consistente y el cumplimiento de los estándares de servicio.

El rol conecta las necesidades del cliente con equipos locales y globales, supervisa el desempeño del servicio, promueve la adopción de diversas herramientas. También lidera la preparación y atención de eventos, la resolución de incidencias, así como la mejora continua de procesos con impacto en la experiencia de clientes y fans.

LO QUE HARÁS

- Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.
- Asegurar que la cartera de clientes y la carga operativa se distribuyan de manera equilibrada entre los equipos para cumplir los niveles de servicio establecidos.
- Supervisar el ciclo operativo de los eventos, desde la salida a venta hasta el cierre, coordinando las necesidades de promotores e inmuebles con las áreas internas correspondientes.




- Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, acordando acciones correctivas cuando existan desviaciones.
- Asegurar que incidentes, cambios, contactos y acuerdos con clientes se documenten y mantengan actualizados en Salesforce para facilitar un seguimiento oportuno.
- Lidera la adopción de servicios digitales hacia los clientes clientes en el uso de TM1 y otros productos aplicables, coordinando demostraciones, comunicación de funcionalidades y capacitación cuando se requiera.
- Participa en proyectos de mejora de nuestras tecnologías en pruebas, manejo riesgos, recursos y comunicación con equipos locales y globales.
- Supervisar la operación de control de accesos en sitio o de forma remota, asegurando el escalamiento oportuno de incidencias y la continuidad del servicio.
- Intervenir en negociaciones y situaciones críticas con clientes, identificando causas raíz y acordando alternativas viables con las áreas responsables.
- Escalar problemas complejos a equipos internos y globales de Ticketmaster, aportando la información necesaria y dando seguimiento hasta su resolución.
- Consolidar reportes de desempeño, incidencias, tiempos de respuesta, resultados e impactos operativos para la Subdirección y, cuando corresponda, para los clientes.
- Impulsar mejoras en procesos,



prácticas de servicio y coordinación entre áreas para elevar la calidad, eficiencia y consistencia de la operación.
- Mantener relaciones de trabajo efectivas con diversos equipos internos locales, globales, promotores e inmuebles.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

- Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Administración de Negocios de Comunicación y Entretenimiento o carrera afín.
- Experiencia de 4 años comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.
- Experiencia liderando equipos de trabajo, gestión de proyectos y gestión de cambios.
- Manejo de Salesforce o de una plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.
- Conocimiento de TM1 y TMWin deseable para candidaturas internas.
- Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.
- Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)

- Lideras con claridad, desarrollas a tus equipos y promueves la responsabilidad por los resultados.
- Mantienes una resistente orientación al cliente y tomas decisiones equilibrando servicio, operación y compromisos establecidos.
- Analizas información, identificas causas raíz y conviertes hallazgos en acciones concretas.
- Te comunicas de manera clara y asertiva con clientes, equipos internos y grupos globales.
- Negocias y gestionas situaciones críticas con criterio, calma y enfoque en la solución.
- Colaboras entre áreas, compartes información a tiempo y construyes relaciones de confianza.
- T

📌 Gerencia Operaciones y Servicio (Ciudad de México)
🏢 Venta De Boletos Por Computadora, S.A. De
📍 Ciudad de México