1. Objetivo del puesto

Brindar atención oportuna, clara y eficiente a los clientes de los diferentes marketplaces en los que participa la empresa, resolviendo dudas, atendiendo preguntas, dando seguimiento a pedidos y gestionando incidencias relacionadas con las compras.

Garantizar una experiencia de compra satisfactoria mediante el seguimiento de la trazabilidad de los productos y pedidos, la coordinación con las áreas involucradas y la búsqueda de soluciones que permitan prevenir cancelaciones de ventas, reducir reclamaciones y mantener una buena reputación en las plataformas de venta.

2. Principales funciones y responsabilidades

Atención al cliente

- Atender y responder oportunamente los correos electrónicos, preguntas, mensajes y solicitudes de los clientes recibidos a través de los diferentes marketplaces.
- Resolver dudas relacionadas con características, disponibilidad, especificaciones, entregas, pagos, garantías y condiciones de los productos, de acuerdo con la información autorizada por la empresa.
- Brindar respuestas claras, profesionales y cordiales, adaptándose a las políticas y herramientas de comunicación de cada plataforma.
- Dar seguimiento a las conversaciones pendientes hasta confirmar que la solicitud del cliente haya sido atendida.

Seguimiento y trazabilidad de pedidos

- Consultar el estatus y la trazabilidad de los pedidos, desde la confirmación de la compra hasta la entrega al cliente.
- Verificar información de preparación, surtido, envío, guías de paquetería, fechas estimadas de entrega y posibles incidencias logísticas.
- Identificar retrasos, pedidos detenidos, problemas de entrega o inconsistencias en la información del pedido.
- Coordinarse con las áreas de Almacén, Logística, Ecommerce y demás departamentos involucrados para obtener información confiable y ofrecer soluciones oportunas.
- Mantener informados a los clientes sobre el avance de sus pedidos y las alternativas disponibles ante cualquier inconveniente.

Gestión de incidencias y tickets

- Levantar, documentar y dar seguimiento a tickets ante los marketplaces, paqueterías, proveedores o áreas internas, según corresponda.
- Registrar correctamente el motivo de la incidencia, número de pedido, evidencia, acciones realizadas, responsable y estatus de resolución.
- Dar seguimiento a los folios generados hasta obtener una respuesta o solución.
- Escalar oportunamente los casos que requieran autorización, intervención de otra área o atención prioritaria.
- Mantener actualizado el control de incidencias para facilitar su consulta y detectar problemas recurrentes.

Prevención de cancelaciones y recuperación de ventas

- Priorizar la atención de solicitudes que puedan derivar en una cancelación, reclamación o devolución.
- Identificar las causas de inconformidad del cliente y buscar alternativas viables para conservar la venta, siempre que las políticas de la plataforma y de la empresa lo permitan.
- Contactar y orientar oportunamente al cliente cuando existan retrasos,



dudas o inconvenientes que puedan afectar su decisión de compra.
- Gestionar soluciones con las áreas involucradas para evitar cancelaciones por falta de información, seguimiento o respuesta.
- Dar seguimiento prioritario a pedidos con riesgo de cancelación, vencimiento de plazos de atención o posibles afectaciones a la reputación de la cuenta.
- Registrar los motivos de cancelación y proponer acciones preventivas para reducir su recurrencia.

Control y seguimiento operativo

- Revisar de manera constante las bandejas de entrada, preguntas, mensajes, pedidos e incidencias pendientes en las plataformas asignadas.
- Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos por cada marketplace y por la empresa.
- Elaborar reportes de atención, tickets abiertos y cerrados, pedidos con incidencias, cancelaciones y principales motivos de contacto.
- Mantener un registro organizado y actualizado de los casos atendidos.
- Detectar oportunidades de mejora en los procesos de atención y seguimiento al cliente.

Operación en temporadas de alta demanda

- Mantener un ritmo de trabajo eficiente durante temporadas de alto volumen de ventas, como Hot Sale, Buen Fin, campañas promocionales y eventos especiales.
- Trabajar bajo presión y administrar prioridades para atender oportunamente un volumen elevado de mensajes, correos, preguntas e incidencias.
- Dar seguimiento puntual a pedidos y casos críticos, evitando que la acumulación de solicitudes genere cancelaciones o incumplimientos en los tiempos de respuesta.
- Adaptarse a cambios operativos, prioridades comerciales y necesidades extraordinarias del área durante las campañas.
- Mantener la calidad y precisión de la atención aun cuando aumente considerablemente la carga de trabajo.

3. Perfil del puesto

Escolaridad:

- Bachillerato concluido, carrera técnica o licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comercio Electrónico o afín.

Experiencia:

- Experiencia en atención al cliente, servicio postventa o seguimiento de pedidos.
- Deseable experiencia en marketplaces como Mercado Libre, Amazon, Walmart, Liverpool u otras plataformas de comercio electrónico.
- Experiencia en gestión de reclamaciones, tickets, incidencias logísticas y seguimiento de compras en línea.

Conocimientos:

- Manejo de plataformas de venta en línea y paneles de administración de marketplaces.
- Atención al cliente por correo electrónico y mensajería.
- Seguimiento de pedidos, guías de envío y estatus de entrega.
- Levantamiento y seguimiento de tickets e incidencias.
- Manejo de Excel o Google Sheets para el control de información y elaboración de reportes.
- Deseable conocimiento de métricas de servicio,



reputación de cuenta y tiempos de respuesta de marketplaces.

4. Competencias y habilidades

- Orientación al cliente y actitud de servicio.
- Comunicación escrita clara, correcta y profesional.
- Capacidad de análisis y solución de problemas.
- Sentido de urgencia y priorización de actividades.
- Organización y seguimiento puntual de pendientes.
- Tolerancia a la presión y capacidad para trabajar con altos volúmenes de solicitudes.
- Proactividad y enfoque en resultados.
- Negociación y manejo de clientes inconformes.
- Atención al detalle y precisión en el registro de información.
- Trabajo en equipo y coordinación con otras áreas.
- Enfoque comercial para prevenir cancelaciones y conservar ventas.

5. Indicadores de desempeño (KPIs) El desempeño del puesto podrá evaluarse mediante los siguientes indicadores:

- Tiempo de primera respuesta: cumplimiento de los tiempos establecidos por cada marketplace.
- Porcentaje de solicitudes atendidas a tiempo: proporción de mensajes, preguntas y correos respondidos dentro del plazo requerido.
- Tiempo de resolución de incidencias: seguimiento y cierre oportuno de tickets.
- Porcentaje de cancelaciones evitables: cancelaciones relacionadas con falta de seguimiento, información o atención, de acuerdo con las causas identificadas.
- Tasa de recuperación de ventas: casos en los que se logra conservar la compra después de detectar un riesgo de cancelación.
- Incidencias pendientes y vencidas: control de casos sin resolver dentro de los plazos establecidos.
- Calidad de atención: claridad, precisión y cumplimiento de las políticas de comunicación.
- Cumplimiento durante temporadas altas: mantenimiento de los niveles de servicio en eventos como Hot Sale y Buen Fin.

Los indicadores deberán considerar el volumen de solicitudes, las causas ajenas al área y las políticas específicas de cada marketplace. 6. Responsabilidades y alcance de autoridad

- Resolver dudas y solicitudes de clientes dentro de las políticas y procedimientos autorizados.
- Gestionar tickets y solicitar apoyo a las áreas correspondientes.
- Proponer alternativas para evitar cancelaciones, sin comprometer condiciones comerciales no autorizadas.
- Escalar casos que impliquen reembolsos, compensaciones, garantías, excepciones o decisiones que requieran autorización.
- Resguardar la información de los clientes y utilizarla exclusivamente para fines laborales autorizados.

7. Resultado esperado Mantener una atención al cliente oportuna, cualificado y orientada a soluciones; asegurar el seguimiento de pedidos e incidencias; reducir cancelaciones evitables; contribuir a la satisfacción del cliente y proteger la reputación de la empresa en los marketplaces, incluso durante temporadas de alta demanda.

Sueldo: $10,000.00 - $15,000.00 al mes

Beneficios

- Descuento de empleados
- Descuentos y precios preferenciales
- Días por enfermedad
- Servicio de comedor con descuento
- Uniformes gratuitos
- Vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Representante de Servicio al Cliente (Jardines de Tabachines)
🏢 REYAME S.A DE
📍 Jardines de Tabachines