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Especialista de Fidelización Contact Center

Objetivo del puesto
Proteger los ingresos de la empresa actuando como la última línea de defensa ante solicitudes de cancelación y devolución de dinero, mediante negociaciones de alto nivel que resuelvan la inconformidad del cliente sin comprometer la salud financiera de Orve. Analiza a profundidad cada expediente, diseña contraofertas dentro del marco de políticas autorizadas y ejecuta estrategias de retención activa y recuperación de cartera vencida que prioricen tanto el ingreso de la empresa como la continuidad de la inversión del cliente.

Requisitos
Licenciatura concluida en administración, finanzas, derecho, mercadotecnia o áreas afines.
Mínimo 3 a 5 años de experiencia comprobable en retención de clientes, cobranza especializada, ventas consultivas de alto valor o gestión de cancelaciones y reembolsos.
Conocimientos sólidos en finanzas, análisis de riesgo y lectura de estados de cuenta.
Experiencia demostrable cerrando negociaciones de alto monto o alta tensión emocional, no solo en atención al cliente transaccional.
Experiencia indispensable en sector inmobiliario, financiero o ventas a crédito, incluyendo el manejo de cláusulas contractuales y penas convencionales.
Formación o experiencia práctica en técnicas de negociación negociación basada en intereses, manejo de objeciones, cierre de acuerdos.
Historial verificable de métricas de retención o save rate en un puesto anterior.

Habilidades Requeridas
Habilidades de negociación de nivel experto capacidad de sostener conversaciones de alta tensión financiera y cerrar acuerdos que protejan el ingreso de la empresa.
Dominio de técnicas de manejo de objeciones y construcción de contraofertas planes de pago, reestructuras, incentivos autorizados sin exceder su nivel de autorización.
Criterio financiero para cuantificar,



en cada caso, el monto en riesgo y el impacto de cada alternativa antes de ofrecerla.
Lectura y comprensión de cláusulas contractuales, penas convencionales y políticas de cancelación vigentes.
Sangre fría y gestión emocional avanzada capacidad de decir no con firmeza y profesionalismo cuando la solicitud del cliente no procede.
Juicio para distinguir, en tiempo real, qué casos puede resolver y cuáles debe escalar de inmediato por riesgo legal o reputacional.
Manejo avanzado de CRM y herramientas de analítica para priorizar casos por monto e historial del cliente.
Excel intermedioavanzado tablas dinámicas, análisis de cartera.
Comunicación oral y escrita persuasiva, clara y profesional en escenarios de conflicto.
Orientación a resultados medibles monto retenido y porcentaje de casos ganados, no solo volumen de contactos.
Resiliencia y tolerancia a la frustración ante clientes molestos, exigentes o con amenazas de acciones legales.
Discreción absoluta en el manejo de información financiera y contractual sensible.

Principales funciones
Actuar como última línea de defensa antes de autorizar cualquier cancelación o devolución de dinero al cliente.
Analizar el expediente completo del cliente pagos realizados, cláusulas del contrato, motivo de cancelación antes de cada gestión de retención.
Cuantificar el monto en riesgo de cada caso y registrar el resultado de la negociación retenido, parcialmente retenido o perdido.




Diseñar y ejecutar contraofertas estructuradas planes de pago, reestructuras, incentivos autorizados dentro del marco de políticas vigentes, sin generar derechos adquiridos para el cliente.
Aplicar los protocolos internos vigentes sobre penas convencionales y condiciones de cancelación en cada negociación.
Ejecutar estrategias de manejo de objeciones y negociación en escenarios de alta tensión, incluyendo amenazas de queja ante PROFECO o acciones legales.
Escalar de inmediato a Jurídico y o a la Coordinación los casos que excedan su nivel de autorización o representen riesgo legal o reputacional.
Recuperación de cartera vencida en los diferentes tramos de mora asignados.
Registro detallado de cada intento de retención en CRM, incluyendo causa raíz de la cancelación y estrategia utilizada.
Documentación de estrategias exitosas de retención.
Contacto multicanal con clientes llamada, videollamada, chat y correo electrónico, priorizando el canal de mayor efectividad para casos de alto monto.
Orientar al cliente sobre alternativas para regularizar su cuenta y continuar con su inversión.
Retroalimentar periódicamente a Ventas, Cobranza y Producto sobre patrones recurrentes de cancelación, para prevenir fugas futuras.

Ofrecemos
Sueldo base de acuerdo con experiencia
Bono mensual por KPIs
Prestaciones de ley
Seguro de vida
Confiable de gastos médicos menores
Y más

Horario, lunes a jueves 830am a 530pm, viernes 900am a 500pm
Lugar de trabajo, Colonia Campestre, Mérida Yucatán.

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📍 Mérida