RequisitosIngeniería en Sistemas, Informática o carrera afínExperiencia 3 años en un entorno corporativoConocimiento de procesos de TI, controles generales, gestión de proyectos y ciclos de vida de desarrollo de sistemas.Dominio sistema WindowsDominio de MS Office 365, incluido MS Teams.Conocimiento de sistemas corporativos de gestión de incidencias o ticketsDeseable inglés intermedio/ avanzadoResolver incidentes escalados desde la primera línea de soporte y desde el área técnica interna (Genius Bar), además de asistir a los usuarios finales en la adopción de tecnología dentro de un mercado asignado.
La resolución de incidentes debe llevarse a cabo en consonancia con los procesos internos de gestión de incidentes, cambios, configuración y proyectos, cumpliendo al mismo tiempo con los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidosACTIVIDADES:-Gestión de equipos audiovisuales en las instalaciones de la oficina.
-Configuración y supervisión de videoconferencias para ejecutivos de alto nivel (VIP).
-Soporte técnico y reparación de equipos informáticos (PC) para la empresa en el mercado local.
-Gestión de los procesos de incorporación y desvinculación de personal.
-Soporte para sistemas VoIP (MS Teams).
-Soporte para dispositivos móviles (iOS y Android).
-Capacitación de usuarios finales y asistencia en la implementación de nuevas tecnologías.
-Gestión de los equipos en los armarios de comunicaciones (data closets) conforme a los estándares globales establecidos.
-Apoyo al personal de soporte remoto cuando se requieran recursos adicionales.
-Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos para satisfacer las expectativas del cliente y los estándares de calidad.
-Soporte personalizado de alta prioridad ("White Glove") para ejecutivos de la empresa.
-Colaboración con expertos en la materia (SME),



equipos de ingeniería y proveedores para la resolución de problemas *in situ* y la aplicación práctica de procedimientos técnicos.Brindar soporte de reparación y resolución de problemas (*break-fix*) para oficinas locales y remotas.
-Responsable de verificar el estado operativo de la tecnología en salas de conferencias, así como de brindar soporte técnico y capacitación.
-Soporte técnico presencial o tipo "Genius Bar" (según corresponda).
-Cubrir necesidades de soporte dentro de una oficina o mercado regional.
-Realizar funciones de soporte que incluyen: instalación y configuración de periféricos y software, configuración de redes inalámbricas (Wi-Fi) y LAN, así como la resolución de problemas de acceso y otras incidencias según sea necesario.
-Soporte de tipo "Smart Hands" (intervención técnica directa): colaborar con expertos en la materia (SME), equipos de ingeniería y proveedores para realizar diagnósticos y aplicar procedimientos técnicos de forma presencial e inmediata.
-Colaborar con los líderes de proyecto y los equipos de ingeniería durante proyectos programados, tales como traslados de oficinas, actualizaciones de infraestructura y actualizaciones de software.
-Aportar información documentada para mantener actualizados los artículos de la base de conocimientos y la documentación de procedimientos.
-Gestionar adecuadamente los tickets e incidencias.
-Asegurar el cumplimiento de los procesos de incorporación (*onboarding*), desvinculación (*off-boarding*) y gestión de activos.




-Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que las solicitudes se actualicen y resuelvan de manera oportuna.
-Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los tickets de incidentes para facilitar su escalamiento al Nivel 3 y permitir que los usuarios finales consulten el estado de incidentes, solicitudes de servicio y cambios (RFC).
-Gestión de incidentes-Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que los incidentes se mantengan actualizados y se resuelvan con prontitud, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos.
-Proporcionar documentación de resolución precisa y clara dentro del ticket de incidente.
-Escalar incidentes al soporte de tercer nivel (Nivel 3) siguiendo las directrices establecidas para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio.
-Participar en la creación y actualización de artículos de conocimiento en ServiceNow que detallen los procesos y procedimientos de resolución de problemas.
-Actuar como punto de escalamiento de segundo nivel (Nivel 2) para el Service Desk.
-Resolver incidentes relacionados con aplicaciones de software, red y hardware, tomando las medidas adecuadas para solucionar los problemas y garantizando al mismo tiempo la integridad de los datos y sistemas.
-Gestión de problemas-Colaborar en el análisis de tendencias y de causa raíz.
-Identificar y comunicar de forma proactiva las tendencias de problemas detectadas durante la resolución de incidentes.
-Completar la capacitación interna sobre nuevas tecnologías, servicios, procesos y políticas a medida que se implementan.
--Impartir sesiones informativas destinadas a fomentar la adopción de productos y servicios tecnológicos por parte de los usuarios finales.Ofrecemos:Sueldo bruto: $20,000 a $25,000Prestaciones de leyA los 3 meses Confiable de gastos médicos mayores, seguro de vida, Fondo de ahorro, Bono anual por desempeñoLunes a viernes 8:00 a 5:00Zona de trabajo: Col Nápoles

📌 Analista Soporte Técnico Y Sistemas (Ti) (Xico)
🏢 Reconocida empresa
📍 Xico