Búsqueda e Selección: Director de Operaciones - Call Center

Empresa: Confidencial

Ubicación: Ciudad de México

Jornada: Tiempo Completo

Descripción del Puesto

Buscamos un Director de Operaciones para Call Center / BPO con visión estratégica, liderazgo directivo y enfoque en la excelencia operativa. El objetivo principal del rol es liderar, estructurar y optimizar la operación de campañas de servicio al cliente, ventas y soporte (Inbound/Outbound), asegurando el cumplimiento de KPIs, la rentabilidad financiera (P&L) y la satisfacción de clientes e inversores.

Funciones Principales

- Estrategia y Dirección Operativa: Diseñar e implementar estrategias operativas alineadas con los objetivos de la organización para maximizar el rendimiento y la rentabilidad de las campañas.
- Gestión Financiera y P&L: Administrar el presupuesto general de la operación, control de costos, margen operativo y rentabilidad de cada cuenta.
- Liderazgo de Equipos: Dirigir, mentorizar y evaluar a los Gerentes de Operaciones, Supervisores y equipos de soporte operativamente asignados.
- Cumplimiento de Métricas e Indicadores (KPIs/SLAs): Garantizar los niveles de servicio (Service Level, AHT, FCR, NPS, CSAT, Atrición, Absentismo, Adherencia) exigidos por los clientes corporativos.
- Gestión de Clientes (Client Relations):



Mantener relación directa con clientes fundamental (stakeholders), liderar revisiones de negocio (QBR/MBR) y asegurar la retención y crecimiento del volumen de negocio.
- Mejora Continua y Tecnología: Implementar metodologías de optimización de procesos (Lean/Six Sigma) e integrar herramientas tecnológicas (automatización, WFM, IA, Analytics).

Requisitos del Perfil

- Educación: Licenciatura o Ingeniería en Administración, Industrial, Economía o carrera afín. (Deseable Maestría o MBA).
- Experiencia: Mínimo 5 a 8 años en posiciones de Dirección o Gerencia Senior de Operaciones dentro de la industria de Call Center / BPO (gestión de operaciones masivas de +1,000 posiciones).
- Conocimientos Técnicos:
- Control y gestión de presupuestos y estados financieros (P&L).
- Dominio profundo de herramientas de Workforce Management (WFM) y plataformas omnichannel.
- Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
- Idiomas: Inglés avanzado/fluido (C1/C2 - indispensable para reporte y relacionamiento internacional).
- Competencias Clave: Liderazgo transformacional, pensamiento analítico, negociación de alto nivel, orientación a resultados y resiliencia bajo presión.

📌 Director de operaciones call center (Cuauhtémoc)
🏢 Importante Empresa Del Sector
📍 Cuauhtémoc