Gerente de Operaciones - Call Center

Empresa: Confidencial / Importante BPO & Call Center

Ubicación: Ciudad de México

Jornada: Tiempo Completo

Descripción del Puesto

Buscamos un Gerente de Operaciones para Call Center / BPO orientada al cumplimiento de objetivos tácticos y estratégicos. El rol será responsable de coordinar, supervisar y optimizar la ejecución diaria de múltiples campañas (Inbound/Outbound/Omnicanal), asegurando el alcance constante de KPIs operativos, la eficiencia de costes a nivel de cuenta y el desarrollo continuo de supervisores y ejecutivos a su cargo.

Funciones Principales

- Gestión Operativa Diaria: Supervisar el desempeño integral de las campañas asignadas, garantizando la continuidad operativa y el flujo eficiente de los procesos.
- Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y asegurar métricas fundamental como Nivel de Servicio (SL), AHT, FCR, NPS, CSAT, Adherencia, Absentismo y Rotación (Attrition).
- Liderazgo de Personal: Dirigir, capacitar y evaluar a Supervisores, Coordinadores y Analistas de Calidad; impulsar planes de desarrollo y clima laboral positivo.
- Control Presupuestal a Nivel Operativo: Colaborar con la Dirección en la gestión del presupuesto operativo, optimización de horas pagadas vs. producidas e hiper-eficiencia de recursos.
- Interacción con Clientes y WFM:



Participar en reuniones periódicas de rendimiento con clientes internos/externos y coordinar activamente con el equipo de Workforce Management para la dimensionación de turnos y dimensionamiento.
- Planes de Acción y Mejora: Identificar desviaciones operativas y ejecutar estrategias inmediatas para corregir deficiencias de calidad o productividad.

Requisitos del Perfil

- Educación: Licenciatura trunca o concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación, Psicología o áreas afines.
- Experiencia: Mínimo 3 a 5 años como Gerente de Operaciones o Gerente de Cuenta en Call Center / BPO, liderando estructuras de 200 a 500+ posiciones.
- Conocimientos Técnicos:
- Sólido manejo de indicadores operativos de Contact Center.
- Manejo avanzado de herramientas de métricas, reportes y plataformas Omnicanal/CRMs (ej. Avaya, Genesys, Salesforce, Zendesk).
- Manejo de Excel intermedio-avanzado (tablas dinámicas, fórmulas analíticas).
- Idiomas: Inglés intermedio-avanzado (B2/C1 - deseable según requerimiento de campaña).
- Competencias Clave: Liderazgo situacional, solución de problemas, comunicación asertiva, enfoque en resultados y capacidad analítica.

Oferta de Valor / Beneficios

- Sueldo base competitivo ajustado al nivel gerencial.
- Bono variable mensual/trimestral por KPIs operativos y métricas de desempeño.
- Prestaciones de Ley y Superiores (SGMM, Vales de Despensa, Seguro de Vida, Fondo de Ahorro).

📌 Gerencia de operaciones call center (Cuauhtémoc)
🏢 Importante Empresa Del Sector
📍 Cuauhtémoc