Gerente de Operaciones Call Center
Empresa Confidencial Importante BPO Call Center
Ubicación Ciudad de México
Jornada Tiempo Completo
Descripción del Puesto
Buscamos un Gerente de Operaciones para Call Center BPO orientada al cumplimiento de objetivos tácticos y estratégicos. El rol será responsable de coordinar, supervisar y optimizar la ejecución diaria de múltiples campañas Inbound Outbound Omnicanal, asegurando el alcance constante de KPIs operativos, la eficiencia de costes a nivel de cuenta y el desarrollo continuo de supervisores y ejecutivos a su cargo.
Funciones Principales
Gestión Operativa Diaria Supervisar el desempeño integral de las campañas asignadas, garantizando la continuidad operativa y el flujo eficiente de los procesos.
Cumplimiento de KPIs y SLAs Monitorear y asegurar métricas clave como Nivel de Servicio SL, AHT, FCR, NPS, CSAT, Adherencia, Absentismo y Rotación Attrition.
Liderazgo de Personal Dirigir, capacitar y evaluar a Supervisores, Coordinadores y Analistas de Calidad impulsar planes de desarrollo y clima laboral positivo.
Control Presupuestal a Nivel Operativo Colaborar con la Dirección en la gestión del presupuesto operativo, optimización de horas pagadas vs. producidas e hipereficiencia de recursos.
Interacción con Clientes y WFM Participar en reuniones periódicas de rendimiento con clientes internos externos y coordinar activamente con el equipo de Workforce Management para la dimensionación de turnos y dimensionamiento.




Planes de Acción y Mejora Identificar desviaciones operativas y ejecutar estrategias inmediatas para corregir deficiencias de calidad o productividad.
Requisitos del Perfil
Educación Licenciatura trunca o concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicación, Psicología o áreas afines.
Experiencia Mínimo 3 a 5 años como Gerente de Operaciones o Gerente de Cuenta en Call Center BPO, liderando estructuras de 200 a 500 posiciones.
Conocimientos Técnicos
Sólido manejo de indicadores operativos de Contact Center.
Manejo avanzado de herramientas de métricas, reportes y plataformas Omnicanal CRMs ej. Avaya, Genesys, Salesforce, Zendesk.
Manejo de Excel intermedioavanzado tablas dinámicas, fórmulas analíticas.
Idiomas Inglés intermedioavanzado B2 C1 deseable según requerimiento de campaña.
Competencias Fundamental Liderazgo situacional, solución de problemas, comunicación asertiva, enfoque en resultados y capacidad analítica.
Oferta de Valor Beneficios
Sueldo base competitivo ajustado al nivel gerencial.
Bono variable mensual trimestral por KPIs operativos y métricas de desempeño.
Prestaciones de Ley y Superiores SGMM, Vales de Despensa, Seguro de Vida, Fondo de Ahorro.
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📌 Gerencia de operaciones call center (Cuauhtémoc)
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📍 Cuauhtémoc