Requisitos

Ingeniería en Sistemas, Informática o carrera afínExperiencia 3 años en un ambiente corporativo
Conocimiento de procesos de TI, controles generales, gestión de proyectos y ciclos de vida de desarrollo de sistemas.
Dominio sistema WindowsDominio de MS Office 365, incluido MS Teams.
Conocimiento de sistemas corporativos de gestión de incidencias o ticketsDeseable inglés intermedio/ avanzado

Resolver incidentes escalados desde la primera línea de soporte y desde el área técnica interna (Genius Bar), además de asistir a los usuarios finales en la adopción de tecnología dentro de un mercado asignado. La resolución de incidentes debe llevarse a cabo en consonancia con los procesos internos de gestión de incidentes, cambios, configuración y proyectos, cumpliendo al mismo tiempo con los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos

ACTIVIDADES:

-Gestión de equipos audiovisuales en las instalaciones de la oficina.

-Configuración y supervisión de videoconferencias para ejecutivos de alto nivel (VIP).

-Soporte técnico y reparación de equipos informáticos (PC) para la empresa en el mercado local.

-Gestión de los procesos de incorporación y desvinculación de personal.

-Soporte para sistemas VoIP (MS Teams).

-Soporte para dispositivos móviles (iOS y Android).

-Capacitación de usuarios finales y asistencia en la implementación de nuevas tecnologías.

-Gestión de los equipos en los armarios de comunicaciones (data closets) conforme a los estándares globales establecidos.

-Apoyo al personal de soporte remoto cuando se requieran recursos adicionales.

-Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos para satisfacer las expectativas del cliente y los estándares de calidad.

-Soporte personalizado de alta prioridad ("White Glove") para ejecutivos de la empresa.

-Colaboración con expertos en la materia (SME),



equipos de ingeniería y proveedores para la resolución de problemas *in situ* y la aplicación práctica de procedimientos técnicos.

Brindar soporte de reparación y resolución de problemas (*break-fix*) para oficinas locales y remotas.

-Responsable de verificar el estado operativo de la tecnología en salas de conferencias, así como de brindar soporte técnico y capacitación.

-Soporte técnico presencial o tipo "Genius Bar" (según corresponda).

-Cubrir necesidades de soporte dentro de una oficina o mercado regional.

-Realizar funciones de soporte que incluyen: instalación y configuración de periféricos y software, configuración de redes inalámbricas (Wi-Fi) y LAN, así como la resolución de problemas de acceso y otras incidencias según sea necesario.

-Soporte de tipo "Smart Hands" (intervención técnica directa): colaborar con expertos en la materia (SME), equipos de ingeniería y proveedores para realizar diagnósticos y aplicar procedimientos técnicos de forma presencial e inmediata.

-Colaborar con los líderes de proyecto y los equipos de ingeniería durante proyectos programados, tales como traslados de oficinas, actualizaciones de infraestructura y actualizaciones de software.

-Aportar información documentada para mantener actualizados los artículos de la base de conocimientos y la documentación de procedimientos.

-Gestionar adecuadamente los tickets e incidencias.

-Asegurar el cumplimiento de los procesos de incorporación (*onboarding*), desvinculación (*off-boarding*) y gestión de activos.

-Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que las solicitudes se actualicen y resuelvan de manera oportuna.





-Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los tickets de incidentes para facilitar su escalamiento al Nivel 3 y permitir que los usuarios finales consulten el estado de incidentes, solicitudes de servicio y cambios (RFC).

-Gestión de incidentes

-Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que los incidentes se mantengan actualizados y se resuelvan con prontitud, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos.

-Proporcionar documentación de resolución precisa y clara dentro del ticket de incidente.

-Escalar incidentes al soporte de tercer nivel (Nivel 3) siguiendo las directrices establecidas para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio.

-Participar en la creación y actualización de artículos de conocimiento en ServiceNow que detallen los procesos y procedimientos de resolución de problemas.

-Actuar como punto de escalamiento de segundo nivel (Nivel 2) para el Service Desk.

-Resolver incidentes relacionados con aplicaciones de software, red y hardware, tomando las medidas adecuadas para solucionar los problemas y garantizando al mismo tiempo la integridad de los datos y sistemas.

-Gestión de problemas

-Colaborar en el análisis de tendencias y de causa raíz.

-Identificar y comunicar de forma proactiva las tendencias de problemas detectadas durante la resolución de incidentes.

-Completar la capacitación interna sobre nuevas tecnologías, servicios, procesos y políticas a medida que se implementan. -

-Impartir sesiones informativas destinadas a fomentar la adopción de productos y servicios tecnológicos por parte de los usuarios finales.

Ofrecemos:

Sueldo bruto: $20,000 a $25,000

Prestaciones de ley

A los 3 meses Seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida , Fondo de ahorro, Bono anual por desempeño

Lunes a viernes 8:00 a 5:00

Zona de trabajo: Col Nápoles

📌 Analista Soporte Técnico y Sistemas (TI) (Juárez)
🏢 Sin nombre
📍 Juárez