Incident Manager
Responsable de coordinar la atención y resolución de incidentes, asegurando su correcta priorización, escalamiento, comunicación y seguimiento hasta el restablecimiento del servicio. El proceso contempla detección y registro, clasificación, investigación, resolución, recuperación y cierre.

• Coordinar la atención de incidentes de acuerdo con su prioridad, impacto y urgencia.
• Liderar incidentes críticos P1/P2, convocando y coordinando War Room con los equipos técnicos involucrados.
• Asegurar escalamiento oportuno y seguimiento de responsables hasta la recuperación del servicio.
• Mantener comunicación transparente durante el incidente, informando estatus, impacto, acciones y tiempos.
• Validar que los tickets cuenten con diagnóstico,



acciones realizadas, solución y evidencias antes del cierre.
• Identificar incidentes recurrentes o candidatos a Problem Management y canalizarlos para análisis de causa raíz.
• Dar seguimiento a SLA, tiempos de atención, escalamiento y resolución.
• Coordinarse con Monitoreo para validar alertas, anticipar afectaciones y acelerar la identificación de incidentes.
• Disponibilidad para rolar turnos, (7 a 4, 3 a 11 y 11 a 7)
• Disponibilidad para cubrir guardias en fines de semana (programadas)
• 100% presencial.

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