Analista Help Desk

Modalidad: Hibrida

Horario: Rolado, incluyendo fines de semana

Objetivo del puesto La persona será responsable de atender, analizar y dar seguimiento a incidencias, identificando causas raíz y proponiendo soluciones para evitar problemas recurrentes. El puesto combina soporte técnico, gestión de tickets, análisis de información mediante SQL y monitoreo de sistemas, por lo que buscamos a alguien con capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.

Principales responsabilidades:

- Analizar y resolver incidencias reportadas por usuarios y áreas operativas.
- Gestionar el ciclo completo de tickets: registro, clasificación, priorización, seguimiento, resolución y cierre.
- Atender y dar seguimiento a tickets mediante ServiceNow o herramientas similares.
- Realizar consultas en bases de datos mediante SQL para validar información, detectar inconsistencias y apoyar el diagnóstico de incidencias.
- Comparar información entre diferentes sistemas y fuentes para identificar errores, registros duplicados o información faltante.
- Analizar logs, registros y datos técnicos para identificar posibles causas raíz.
- Escalar incidencias a equipos de TI locales o globales cuando sea necesario, dando seguimiento hasta su resolución.
- Monitorear flujos y procesos críticos para asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas.
- Documentar diagnósticos, evidencias, soluciones y motivos de escalamiento.
- Elaborar reportes y análisis de incidencias.




- Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición.
- Brindar orientación a usuarios sobre buenas prácticas de uso y seguridad.

Requisitos

- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Tecnologías de la Información o afín.
- 1 a 2 años de experiencia en Help Desk, Service Desk, soporte técnico o atención de incidencias.
- Experiencia en herramientas de gestión de tickets, preferentemente ServiceNow.
- Conocimientos de SQL intermedio
- Conocimientos básicos de bases de datos relacionales.
- Experiencia en análisis y resolución de problemas.
- Manejo de Excel para filtros, búsqueda, comparación de información y tablas dinámicas.
- Experiencia trabajando con SLA, tiempos de atención y resolución.
- Inglés deseable.

Competencias

- Pensamiento analítico y resolución de problemas.
- Atención al detalle.
- Orientación al servicio.
- Capacidad de investigación.
- Organización y seguimiento.
- Comunicación efectiva.
- Trabajo bajo presión y cumplimiento de SLA.
- Proactividad para identificar y prevenir incidencias recurrentes.

Horarios

Disponibilidad para trabajar en horarios rolados, incluyendo fines de semana:

- 7:00 a.m. a 5:00 p.m.
- 11:00 a.m. a 9:00 p.m.
- 12:00 a.m. a 7:00 a.m.

Relevante: La vacante requiere disponibilidad para cubrir turnos rolados y fines de semana.

Si tienes experiencia en Help Desk/Service Desk, ServiceNow y SQL, y te interesa un rol donde puedas desarrollar tus habilidades de análisis y resolución de problemas, ¡postúlate!

📌 Analista Help Desk (Benito Juárez)
🏢 Coacharte
📍 Benito Juárez