Tener un conocimiento avanzado de la plataforma y ser referente en la experiencia del cliente, combinando la resolución técnica de incidencias con un enfoque proactivo de Customer Success.
El rol realiza análisis de sensibilidad ante casos de nivel 2, trabaja con bases de datos y conversión de datos para reportes, y da respuestas especializadas a clientes nivel Prime y Corporate. Además, lidera el seguimiento del ciclo de vida del cliente y monitorea indicadores de adopción, retención y satisfacción para anticipar riesgos y maximizar el valor entregado.
Principales funciones
- Conocer la plataforma (web, app móvil, endpoints y análisis de datos del contexto), con el objetivo de resolver asertivamente más del 90% de los tickets.
- Empatizar con los clientes en la resolución de incidencias y construir relaciones de confianza orientadas a la retención y la satisfacción a largo plazo, con el objetivo de superar el 80% de evaluaciones CSAT y contribuir a la mejora del NPS.
- Delegar y escalar casos al dominio de producto según los estándares de creación de historias de usuario, minimizando las devoluciones de escalamientos con el equipo de ingeniería.
- Investigar y proponer alternativas o mejoras para la resolución de incidencias, incorporando insights de uso y feedback de clientes para alimentar el roadmap de producto.
- Reportar oportunamente los casos que bloquean la operación del cliente, asegurando la continuidad operacional.
- Mantener el estado resolutivo y de escalamiento de los tickets derivados a N2 en Zendesk, controlando el flujo de casos entre ingeniería y soporte.
- Monitorear proactivamente la salud de las cuentas asignadas (health score, adopción de features, tendencias de uso) para anticipar riesgos de churn y activar planes de acción preventivos.
- Identificar oportunidades de expansión, upsell o cross-sell durante las interacciones de soporte y articular con el equipo comercial cuando corresponda, contribuyendo al Net Revenue Retention (NRR)
📌 Customer Success and Tech Support (Ciudad de México)
🏢 PACIFICA CONTINENTAL RECRUITMENT, DE C.V
📍 Ciudad de México
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