Incident Manager Responsable de coordinar la atención y resolución de incidentes, asegurando su correcta priorización, escalamiento, comunicación y seguimiento hasta el restablecimiento del servicio. El proceso contempla detección y registro, clasificación, investigación, resolución, recuperación y cierre. Coordinar la atención de incidentes de acuerdo con su prioridad, impacto y urgencia.
Liderar incidentes críticos P1/P2, convocando y coordinando War Room con los equipos técnicos involucrados. Asegurar escalamiento oportuno y seguimiento de responsables hasta la recuperación del servicio. Mantener comunicación clara durante el incidente, informando estatus, impacto, acciones y tiempos.
Validar que los tickets cuenten con diagnóstico,
acciones realizadas, solución y evidencias antes del cierre. Identificar incidentes recurrentes o candidatos a Problem Management y canalizarlos para análisis de causa raíz. Dar seguimiento a SLA, tiempos de atención, escalamiento y resolución.
Coordinarse con Monitoreo para validar alertas, anticipar afectaciones y acelerar la identificación de incidentes. Disponibilidad para rolar turnos, (7 a 4, 3 a 11 y 11 a 7) Disponibilidad para cubrir guardias en fines de semana (programadas) 100% presencial.
📌 Incident Manager (Ciudad de México)
🏢 SOFTTEK
📍 Ciudad de México
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