Supervisor/a de Reputación Online en Atelier de Hoteles Objetivo del puesto:

Gestionar, proteger y mejorar la reputación digital del hotel. Para lograrlo monitorea, responde y analiza las opiniones de los huéspedes en plataformas públicas, y convierte esa información en planes de acción que mejoren la experiencia, el posicionamiento y la conversión de reservas.

Funciones principales: Monitoreo y respuesta

Monitorear a diario las reseñas en Trip Advisor, Google, Booking, Expedia, y redes sociales.

Responder (o supervisar las respuestas a) todas las reseñas, positivas y negativas, en el tono de la marca y dentro de los tiempos establecidos.

Escalar a la gerencia los casos delicados: quejas graves, temas de seguridad, salud o posibles reclamaciones legales.

Dar seguimiento a huéspedes insatisfechos para buscar una solución y recuperar la relación.

Análisis y reportes

Analizar los comentarios para identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad por departamento.

Elaborar reportes semanales y mensuales de indicadores para la gerencia y los jefes de área.

Comparar el desempeño del hotel contra su competencia directa (competitive set).

Administrar las herramientas de reputación (Review Pro, Trust You, Revinate o similares) y las encuestas de satisfacción.

Mejora continua

Presentar los hallazgos en las juntas de operación y proponer planes de acción con cada departamento.

Dar seguimiento a la implementación de mejoras y medir su impacto en las calificaciones.

Reconocer al personal mencionado positivamente en reseñas y promover una cultura de servicio.

Estrategia de reputación

Diseñar estrategias para aumentar el volumen de reseñas positivas (solicitud post-estancia, códigos QR,



recordatorios).

Mantener actualizada y atractiva la información del hotel en las plataformas: fotos, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.

Prevenir y gestionar crisis de reputación en coordinación con Gerencia y Marketing.

Indicadores de desempeño (KPIs): Calificación promedio por plataforma y global. Posición en el ranking de Trip Advisor del destino. Índice de reputación (GRI de Review Pro o similar). Volumen de reseñas nuevas al mes. Tasa de respuesta (meta habitual: 100%) y tiempo promedio de respuesta. NPS y resultados de encuestas de satisfacción. Reducción de quejas recurrentes por departamento. Perfil requerido: Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín. Experiencia: de 2 a 4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería, incluyendo al menos 1 año como supervisora o coordinadora. Idiomas: inglés avanzado (indispensable). Un tercer idioma es deseable. Herramientas: plataformas de reputación (Review Pro, Trust You, Revinate), PMS (Opera o similar), Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de presentación. Competencias fundamental: Redacción impecable en español e inglés. Pensamiento analítico e interpretación de datos. Liderazgo y capacidad de capacitar a otros. Manejo de situaciones difíciles y crisis. Diplomacia, empatía y criterio para responder en público. Orientación a resultados y mejora continua. Capacidad para influir en otros departamentos sin autoridad directa. Beneficios Salario $28,000 brutos mensuales 10% vales de despensa 5% Fondo de Ahorro Comedor, transporte y uniformes IMSS e Infonavit Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico. #J-18808-Ljbffr

📌 Supervisor/a de reputación online (Benito Juárez)
🏢 Atelier de Hoteles
📍 Benito Juárez