Gestionar y optimizar la experiencia del cliente mediante el seguimiento de solicitudes, resolución de problemas, análisis de indicadores de desempeño y colaboración con equipos internos, asegurando altos niveles de satisfacción, retención y calidad en el servicio.
Responsabilidades principales
• Atender y dar seguimiento a solicitudes, consultas y problemas de clientes, asegurando una resolución oportuna y efectiva.
• Gestionar casos complejos y escalaciones, coordinando con las áreas involucradas para brindar soluciones.
• Analizar indicadores clave de desempeño (KPIs), como satisfacción del cliente, tiempos de respuesta, resolución de casos y calidad del servicio.
• Identificar tendencias, áreas de posibilidad y causas raíz de problemas recurrentes para implementar mejoras en los procesos.
• Colaborar con equipos multifuncionales para optimizar los procesos de atención y fortalecer la experiencia del cliente.
• Elaborar reportes y presentar resultados relacionados con la experiencia del cliente y el desempeño operativo.
• Desarrollar y documentar procedimientos,
mejores prácticas y estrategias para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
• Brindar orientación y apoyo a otros integrantes del equipo, compartiendo conocimientos y promoviendo estándares de servicio.
• Participar en iniciativas de mejora continua y proyectos enfocados en la satisfacción y retención de clientes.
Requisitos
• Licenciatura en Administración, Negocios, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
• Experiencia previa en atención al cliente, Customer Experience, Customer Success o gestión de cuentas.
• Experiencia en manejo de casos complejos, resolución de problemas y seguimiento de escalaciones.
• Habilidades analíticas para interpretar indicadores y elaborar reportes.
• Manejo de Excel y sistemas CRM o plataformas de gestión de clientes.
• Excelentes habilidades de comunicación, organización y resolución de conflictos.
• Capacidad para trabajar con equipos multifuncionales y ge
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