Supervisor/a de Reputación Online en Atelier de Hoteles
Objetivo del puesto:
Gestionar, proteger y mejorar la reputación digital del hotel. Para lograrlo monitorea, responde y analiza las opiniones de los huéspedes en plataformas públicas, y convierte esa información en planes de acción que mejoren la experiencia, el posicionamiento y la conversión de reservas.
Funciones principales:
Monitoreo y respuesta
Monitorear a diario las reseñas en TripAdvisor, Google, Booking, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
Responder (o supervisar las respuestas a) todas las reseñas, positivas y negativas, en el tono de la marca y dentro de los tiempos establecidos.
Escalar a la gerencia los casos delicados: quejas graves, temas de seguridad, salud o posibles reclamaciones legales.
Dar seguimiento a huéspedes insatisfechos para buscar una solución y recuperar la relación.
Análisis y reportes
Analizar los comentarios para identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad por departamento.
Elaborar reportes semanales y mensuales de indicadores para la gerencia y los jefes de área.
Comparar el desempeño del hotel contra su competencia directa (competitive set).
Administrar las herramientas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares) y las encuestas de satisfacción.
Mejora continua
Presentar los hallazgos en las juntas de operación y proponer planes de acción con cada departamento.
Dar seguimiento a la implementación de mejoras y medir su impacto en las calificaciones.
Reconocer al personal mencionado positivamente en reseñas y promover una cultura de servicio.
Estrategia de reputación
Diseñar estrategias para aumentar el volumen de reseñas positivas (solicitud post-estancia, códigos QR, recordatorios).




Mantener actualizada y atractiva la información del hotel en las plataformas: fotos, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.
Prevenir y gestionar crisis de reputación en coordinación con Gerencia y Marketing.
Indicadores de desempeño (KPIs):
Calificación promedio por plataforma y global.
Posición en el ranking de TripAdvisor del destino.
Índice de reputación (GRI de ReviewPro o similar).
Volumen de reseñas nuevas al mes.
Tasa de respuesta (meta habitual: 100%) y tiempo promedio de respuesta.
NPS y resultados de encuestas de satisfacción.
Reducción de quejas recurrentes por departamento.
Perfil requerido:
Escolaridad:
Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
Experiencia:
de 2 a 4 años en Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital en hotelería, incluyendo al menos 1 año como supervisora o coordinadora.
Idiomas:
inglés avanzado (indispensable). Un tercer idioma es deseable.
Herramientas:
plataformas de reputación (ReviewPro, TrustYou, Revinate), PMS (Opera o similar), Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de presentación.
Competencias fundamental
Redacción impecable en español e inglés.
Pensamiento analítico e interpretación de datos.
Liderazgo y capacidad de capacitar a otros.
Manejo de situaciones difíciles y crisis.
Diplomacia, empatía y criterio para responder en público.
Orientación a resultados y mejora continua.
Capacidad para influir en otros departamentos sin autoridad directa.
Beneficios
Salario $28,000 brutos mensuales
10% vales de despensa
5% Fondo de Ahorro
Comedor, transporte y uniformes
IMSS e Infonavit
Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico.

📌 Supervisor/A De Reputación Online (Xico)
🏢 Atelier de Hoteles
📍 Xico