¿Te interesa diseñar y optimizar soluciones de mensajería y canales digitales (WhatsApp, SMS, webchat) junto con la operación de centros de contacto? Únete a nuestro equipo en Monterrey como Analista Funcional especializado/a en tecnologías de WhatsApp, canales y centro de contacto y participa en proyectos de integración omnicanal y mejora de experiência del cliente.
**Responsabilidades**
- Analizar requerimientos funcionales y de negocio para proyectos de mensajería (WhatsApp Business API, templates, hsm) y canales digitales.
- Diseñar flujos de conversación, orquestación omnicanal y escenarios de enrutamiento para centros de contacto, incluyendo integración con plataformas de contact center (CCaaS) y CRM.
- Definir y documentar especificaciones funcionales, casos de uso, criterios de aceptación y mapas de interacción entre sistemas.
- Trabajar con equipos técnicos para asegurar la correcta implementación de APIs, webhooks, plantillas y configuraciones de canales.
- Participar en pruebas funcionales, validación en entornos UAT y preproducción, y generación de evidencias.
- Colaborar en la parametrización y optimización de bots y agentes conversacionales (NLP/NLU) con el objetivo de mejorar tasas de resolución y satisfacción.
- Monitorear métricas de operación (SLAs, TTR, CSAT, tasa de contención) y proponer mejoras basadas en análisis de datos e incidencias.
- Capacitar a usuarios clave y preparar documentación funcional y manuals de operación.
**Requisitos**
- Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información o carrera afín.
- Experiência mínima de **2 años** en roles funcionales o de análisis en proyectos de mensajería,



canales digitales o centro de contacto.
- Conocimiento práctico de **WhatsApp Business API**, manejo de plantillas (HSM) y flujo de mensajes.
- Capacidad para documentar especificaciones funcionales, casos de uso y criterios de aceptación.
- **Residir en Monterrey y contar con disponibilidad para trabajo híbrido en la ciudad**.
Deseables:
- Conocimientos en herramientas de bots/NLP (Dialogflow, Rasa, LUIS, etc.).
**Soft Skills**
- Orientación al servicio y enfoque en la experiência del cliente.
- Buena comunicación verbal y escrita para interactuar con áreas de negocio y equipos técnicos.
- Capacidad analítica para interpretar métricas operativas y convertirlas en mejoras concretas.
- Perfil proactivo, responsable y con disposición para aprender tecnologías y procesos nuevos.
- Habilidad para trabajar en equipos multidisciplinarios y gestionar prioridades.
**Beneficios**
- Contrato por nómina con prestaciones de ley y beneficios adicionales.
- Bono de aprendizaje y capacitaciones técnicas desde el primer día.
- Modalidad híbrida en Monterrey según necesidades del proyecto.
- Ambiente colaborativo con proyectos de transformación digital y acceso a recursos de formación.
**¿Cómo aplicar?**
Envíanos tu **CV actualizado** y, si aplica, ejemplos de proyectos o documentación funcional relacionada con integraciones de WhatsApp, canales digitales o centros de contacto. Nuestro proceso de selección es **estrictamente igualitario** y está enfocado en identificar talento, compromiso y potencial de crecimiento. ¡Te invitamos a formar parte de un equipo que impulsa la experiência del cliente mediante soluciones omnicanal!

📌 Analista Funcional Monterrey
🏢 Towa
📍 Monterrey