Recepcionista-Cajera (Front Desk)
Sede
Av. Cuauhtémoc 1190, Letrán Valle, Benito Juárez, 03650, CDMX
Propósito
Ser el primer contacto cálido y profesional del paciente, garantizando una experiência impecable a lo largo de su visita (desde la bienvenida hasta el cobro y la logística de salida), apoyando la continuidad de tratamiento y la correcta operación administrativa alineada al sistema de gestión de calidad (ISO 9001:2015) de Centro Médico Capistrán.
Reporta a
- Dirección Administrativa (operación de caja y KPIs)
- Jefatura de Enfermería (flujo clínico y logística de pacientes)
Colabora con
Médicos, Enfermería, Compras/Almacén, Contabilidad/Administración, Marketing/Atención al Paciente.
Horario
Lunes a viernes 9:00-16:30 y sábados 8:00-14:30. Disponibilidad para rotar turnos y cubrir incidencias.
Responsabilidades Clave
1) Recepción y Atención al Paciente
- **Bienvenida profesional**: saludar por su nombre, con sonrisa y lenguaje positivo; evitar frases punitivas (p. ej., _“llegó tarde”_). Enfocarse en **ofrecer soluciones**.
- **Check-in/registro**: alta de pacientes, actualización de datos y expedientes, verificación de consentimientos y resguardo de documentos conforme a protección de datos.
- **Coordinación con Enfermería**: notificar pagos y orden de atención para minimizar tiempos muertos; canalizar al área correspondiente.
- **Educación y dudas**: resolver preguntas frecuentes; escalar a Médico/Enfermería cuando aplique.
- **Fomento de continuidad**: apoyar el **agendamiento de cita subsecuente** al cierre de la visita (reforzando incentivos del plan de tratamiento indicado por el médico).
- **Gestión de tratamientos listos**: contactar a pacientes para recoger su tratamiento y coordinar la entrega con Almacén/Enfermería.
- **Promociones y políticas**:



informar y aplicar correctamente promociones vigentes (p. ej., primera vez, INAPAM, subsecuentes), respetando criterios y días autorizados.
- **Registro de muestras**: capturar y etiquetar correctamente datos de muestras cuando aplique, conforme a los formatos de Gestión de Calidad.
2) Caja y Administración de Pagos
- **Cobranza completa y clara**: explicar conceptos cobrados (consulta, terapias, productos); aplicar descuentos/promociones autorizadas en sistema.
- **Medios de pago**: efectivo, terminal bancaria, transferencias y anticipo de citas cuando se requiera.
- **Registro en ERP**: capturar pagos, conceptos y folios en el sistema administrativo (ERP Capistrán) de forma oportuna y exacta.
- **Corte y conciliación**: realizar arqueos, cortes diarios y envío de evidencias/comprobantes a Administración; cuadrar caja sin diferencias.
- **Inventario de mostrador**: recibir, verificar, acomodar y **entregar productos al paciente** siguiendo FIFO; levantar incidencias cuando aplique.
- **Devoluciones**: ejecutar devoluciones/ajustes autorizados conforme a políticas (p. ej., garantía de confort en primera consulta, si aplica el supuesto).
Requisitos del Perfil
- Bachillerato concluido o Técnico administrativo; deseable formación/cursos en atención al cliente o salud.
- 1-2 años en recepción, front desk, caja o call center (sector salud deseable).
- Manejo de **WhatsApp Business**, línea telefónica, **paquetería Google/Office**,



**terminal bancaria** y **ERP** (se capacita en ERP Capistrán).
- Organización, enfoque a detalle, honestidad y **confidencialidad**.
Competencias
- Empatía clínica y vocación de servicio.
- Comunicación clara (oral y escrita) y escucha activa.
- Resolución de problemas y manejo de objeciones.
- Trabajo en equipo con áreas clínicas y administrativas.
- Gestión del tiempo y priorización.
- Integridad y apego a procesos.
Indicadores (KPIs) Alineados a ISO 9001:2015Enfocados en calidad de atención y exactitud operativa, evitando métricas punitivas de velocidad.
- **Citas confirmadas vs. agendadas ≥ 95%** (semanal).
- **Aplicación correcta de promociones ≥ 99%** (auditoría mensual).
- **Exactitud en cobros y registros** (errores < 1% mensual).
- **Corte de caja diario sin diferencias = 100%** (diario).
- **Pacientes contactados para recoger tratamiento en ≤ 48 h ≥ 95%** (semanal).
- **Errores en registro de muestras ≤ 1/mes** (calidad).
- **Satisfacción del paciente (CSAT) ≥ 4.7/5** en encuesta de salida (mensual).
- **Orden y presentación del front desk** (≥ 90% en checklist semanal).
- **Apoyo al agendamiento de subsecuentes**: % de pacientes que **se van con próxima cita** (objetivo acordado con Área Médica).
Procedimientos/Políticas Clave
- Protocolo de bienvenida y lenguaje positivo (evitar regaños; ofrecer alternativas y soluciones).
- Protección de datos y resguardo documental.
- Uso estandarizado de plantillas de WhatsApp (confirmaciones, recordatorios, seguimiento de tratamientos).
- Procedimiento de caja: cobro, registro, corte, evidencias, manejo de terminal y efectivo.
- Aplicación de promociones vigentes y validación de requisitos (p. ej., INAPAM, primeras veces, subsecuentes por día).
- Procedimiento

📌 Cajera y Recepcionista (Letran Valle)
🏢 Centro Médico Capistrán
📍 Letran Valle